Личная продажа в торговле. Личные продажи в маркетинге Личные продажи формы и технологии
Продавать одни и те же товары и услуги можно по-разному. Личные продажи в маркетинге считаются самым эффективным способом продаж. То есть шанс закрыть сделку при личной встрече всегда гораздо выше. Но значит ли это, что личные продажи — это ответ на все вопросы? Вот об этом мы и поговорим в этой статье.
Начать я хотел бы с того, что личные продажи нужны не всегда. При определенных условиях вам даже запрещено их использовать, если вы не хотите разориться.
Когда личные продажи не нужны?
Это конечно правда, что личные прямые продажи дают самую большую конверсию из всех возможных способов продаж. Однако это не значит, что вы заработаете больше всего денег, если будете продавать именно лично.
У личных продаж есть один серьезный недостаток — ими надо заниматься лично. А это сразу сильно ограничивает ваш потенциальный рынок. Даже если вы наймете 10 продавцов (об этом поговорим чуть ниже), все равно они за день успеют провести только 2-3 встречи. И только в вашем городе.
С помощью того же самого продающего текста вы сможете донести свое коммерческое предложение до сотен тысяч потенциальных клиентов во всех уголках планеты. И пусть при личных встречах вы будете 50% сделок доводить до оплаты. А ваш продающий текст еле-еле вытянет только на 1%. Что вы выберите 50% от 100 или 1% от 100 000?
А вы еще попробуйте провести эти самые 100 встреч. У вас на это уйдут месяцы времени и тонны нервов. А продающий текст можно показать сотне тысяч потенциальных клиентов буквально за один день.
Если говорить терминами, принятыми на этом сайте, то личные продажи — это как раз «контактные» продажи. А продающие тексты — это . Бесконтакт — это мой любимый стиль. Но есть ситуации, когда без личных продаж не обойтись.
Когда без личных продаж не обойтись
Если вы продаете какие-то очень дорогие и очень сложные продукты, то никакие бесконтактные продажи вам не помогут. Даже самый гениальный копирайтер на свете не напишет вам текст, который давал бы 1% в продажу установок по очистке технологической воды на производстве стоимостью сто миллионов долларов.
И даже если прилетит копирайтер-вулканец с таким мощным продающим текстом — вы никогда не найдете 100 тысяч заводов в день, которым можно было бы показать этот ваш текст.
В такой ситуации, конечно, надо действовать через личные продажи. Только лично вы сможете объяснить и показать все, что вы хотите объяснить и показать. При этом вам надо будет это сделать несколько раз, для разных людей. И заключение сделки может растянуться на несколько лет.
Если резюмировать, то если мы продаем дорогие, сложные продукты для узкого рынка — нам нужны личные продажи (это как правило сектор b2b). А если мы продаем что-то недорогое и массовое, то лучше использовать «бесконтактные продажи» (это уже b2c — копирайтинг, интернет-маркетинг и прочее).
Но из любого правила есть исключения. Например, существует целая отрасль, где все делается через количество, а не качество. То есть там продаются недорогие и массовые товары, но все равно через личные встречи. Это настоящая «мясорубка» прямых продаж.
Главный эксплуататор личных продаж в маркетинге
Речь идет о сетевом маркетинге (МЛМ). Главная особенность данной отрасли — это не супер-инновационные продукты, и не маркетинговые планы с многоуровневой системой комиссионных отчислений. Все это есть и в других областях.
Главная особенность — это именно использование личных продаж для распространения товаров, которые «по уму» надо бы продавать «бесконтактно». Руководители такой компании нанимают очень-очень много очень-очень некачественных продавцов, и усиленно их натаскивают на прямые продажи.
И даже эти очень некачественные продавцы дают в итоге вполне приемлемый результат благодаря трем факторам:
- Их сильно обучают
- Их сильно мотивируют (почти до уровня «зомбирования»)
- Продают они в основном своим знакомым и знакомым знакомых (то есть «теплым» контактам)
Благодаря такому маркетингу, продажи продуктов идут очень неплохо по сравнению с конкурентами, которые пользуются традиционными методами. Конечно, деньги в сетевом бизнесе зарабатывают в основном только те, кто стоят у верхушки крупной структуры. А 98% обычных чернорабочих продавцов работают «ногами» и никогда больших заработков не видят.
Я не сторонник МЛМ, никогда этим не занимался и не планирую. Но я считаю, что всем нам есть чему поучиться у этих ребят. Продавцам — продавать. А владельцам бизнеса — строить отделы продаж и правильно ими управлять.
Следует заметить, однако, что сегодня сетевой бизнес все активнее уходит в интернет. Личные встречи все больше заменяются личными переписками. Например через социальные сети. И это тоже современный вариант личных продаж.
Личные продажи без личных встреч
Возможно это объясняется тем, что мы получаем много личной информации о нашем собеседнике еще до начала такого общения. Если мы встречаемся лично, то мы о человеке, как правило, ничего не знаем.
- Женат он или нет?
- Сколько у него детей?
- Как предпочитает отдыхать?
- Какие у него хобби?
- Каких успехов достиг в профессии?
А на вашей социальной страничке все это выложено в открытый доступ. Соответственно, уровень доверия у нас гораздо выше к такому человеку. Создается иллюзия, что мы его «знаем».
Кроме того, общение через переписку может дополнится разговором по скайпу. Тогда мы продавца и увидим, и услышим. То есть все каналы воздействия будут задействованы на 100%.
Для проведения личных продаж без личных встреч очень полезно иметь так называемые «скрипты». Это готовые сценарии, в которых описаны типовые разговоры — что обычно спрашивает клиент, как ему лучше отвечать, чтобы быстрее продвинуть разговор к заключению сделки, и так далее.
Что можно продавать по личной переписке?
Конечно, для продаж тех же самых очистительных установок за 100 миллионов долларов переписка вконтакте мало подойдет. Но через социальные сети можно продавать вполне дорогостоящие услуги:
- Консалтинг
- SEO-продвижение
- Настройку рекламы в интернете
- Коучинг
- и прочее
То есть личные продажи через социальные сети лучше всего подходят для тех, кто продает и оказывает услуги лично. А если он представляет какую-то компанию, то здесь преимущества данного способа продаж почти не играют роли. Ведь ваша страничка вконтакте — она ваша, а не вашей компании.
Но есть способ продавать без личных встреч даже дорогие b2b услуги. Я уверен, что этот вариант скоро станет полноценным заменителем традиционных личных продаж.
Чем можно заменить личные продажи в маркетинге
Как мы уже выяснили выше, преимущество личные продажи в том, что так можно продавать дорогие товары с высокой конверсией. Недостаток — ограниченность рынка и большие затраты времени и сил. У массовых продаж (через интернет) — все наоборот. Можно продавать много и легко, но только что-то недорогое. Да и процент продаж всегда будет очень низким.
Но есть способ, который объединяет в себе все преимущества личных и массовых продаж. Это .
Вебинары — это когда мы сразу собираем всех наших потенциальных клиентов в одной виртуальной комнате, и сразу всем рассказываем о нашем предложении. При чем делаем мы это удаленно — через интернет. Таким образом, наши клиенты могут располагаться на другом конце света, а мы все равно сможем на них очень сильно воздействовать.
Кстати, вебинары по силе воздействия могут быть даже сильнее, чем личные встречи. Это объясняется следующими тремя факторами:
- На вебинаре вас слушают в течение полутора часов или больше. На личной встрече вам вряд ли «подарят» столько своего личного времени.
- Во время вебинара вы — «на трибуне». Это сразу создает образ востребованного эксперта. А у кого покупать, как не у эксперта?
- На вебинаре вы находитесь в выигрышном положении «я один, а вас много». На личной встрече все наоборот — клиент считает, что он один, а вас (продавцов) много, и он волен выбирать любого.
Складывая все эти факторы с возможностью продавать удаленно и массово, мы получаем один из сильнейших инструментов продаж на сегодняшний день.
Кстати, Все, что я вам рассказываю здесь про вебинары — это не теория, а мой личный опыт. У меня уже был один клиент, который решился попробовать заменить личные продажи на продажи через вебинары.
С первого же своего вебинара, который мы с ним организовали, он в одиночку выполнил план продаж целого коммерческого отдела своей компании. И потратил на это всего 90 минут, а не 30 дней.
Резюме
По традиции, давайте резюмируем все, что было сказано в статье, чтобы лучше усвоилось.
- Личные продажи лучше всего подходят для дорогих продуктов и услуг на узких рынках (как правило b2b).
- Недостаток личных продаж — это ограниченность рынка и большие затраты времени и сил.
- Исключение из правил личных продаж — это сетевой маркетинг. Там прямые продажи используются для недорогих и массовых продаж b2c.
- Развитие интернета и социальных сетей породило новую область продаж — личные продажи по переписке.
- Переписка в соцсетях идеально подходит для продаж личных дорогих услуг.
- Вебинары — это отличный способ заменить личные продажи на некоторых рынках.
- С помощью вебинаров вы снимаете географические ограничения личных продаж. и добиваетесь более сильного уровня воздействия на потенциальных клиентов.
Надеюсь, вы сможете извлечь пользу из этой статьи, если решите применять личные продажи в своем маркетинге. Сохраните её в закладки и поделитесь с друзьями. Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)
До скорого!
Ваш Дмитрий Новосёлов
В своей повседневной жизни человек часто сталкивается с тем, что входит в понятие «личная продажа», но не задумывается об этом. Многие это понятие просто путают с обычной формой торговли. На самом деле это не совсем так.
Личная, или персональная, продажа — это часть продвижения товаров и услуг, включая их устное представление в беседе с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью продажи. По сути дела к личной продаже относится любой личный контакт представителей торговых фирм, способствующий в той или иной степени увеличению сбыта товаров.
Помимо профессиональных специалистов — торговых агентов, коммивояжеров, брокеров, страховых агентов — свой вклад вносит и технический персонал, отвечающий на телефонные звонки, обеспечивающий получение товара со склада, встречающий и консультирующий посетителей магазинов, осуществляющий иные контакты, не относящиеся непосредственно к процессу совершения покупки, но оказывающие благоприятное впечатление на клиентов.
В широком смысле слова торговым агентом является лицо, действующее от имени фирмы и выполняющее одну (или несколько) из следующих функций: выявление потенциальных клиентов; налаживание коммуникаций; осуществление сбыта; организация обслуживания; сбор информации и распределение ресурсов.
Личностный характер отношений торговых представителей клиентов позволяет лучше понимать друг друга, устанавливать доверительные и даже неформальные отношения и побуждать клиентов к ответной реакции.
Личная продажа — самая дорогая из всех форм продвижения товаров и услуг. Поэтому необходимо тщательно выяснять, в каких сферах этот вид продвижения даст наибольший коммерческий эффект. Особенно это касается дорогостоящей и сложной продукции, требующей более детального информирования потребителей относительно технических параметров, особенностей функционирования и технического обслуживания.
Вполне понятно, что особого внимания заслуживает использование личной продажи, если речь идет о крупных клиентах, каковыми являются промышленные предприятия, оптовые покупатели, крупные предприятия розничной торговли. Именно здесь возможен ощутимый экономический эффект, ввиду того, что затраты на оплату услуг торгового агента несоизмеримы с прибылью, получаемой от заключаемых сделок.
В то же время использование личной продажи на потребительском рынке, за исключением рынка товаров особого спроса, чаще всего не дает нужного эффекта. Кроме того, личная продажа у многих покупателей имеет плохую репутацию из-за чрезмерного давления на них и стремления к принятию покупателями преждевременных решений. Это обстоятельство — не последняя причина того, что многие покупатели предпочитают пользоваться магазинами самообслуживания.
На каких же направлениях следует сосредоточить усилия руководству фирмы и маркетинговой службе, чтобы повысить эффективность личной продажи?
Прежде всего, торговый персонал фирмы должен четко представлять стратегические цели и установки фирмы. Именно из них вытекают основные задачи для торгового персонала.
В качестве основных перед торговым персоналом могут быть поставлены цели, ориентированные непосредственно на создание спроса либо благоприятного образа фирмы.
При ориентации на спрос торговый персонал может выполнять следующие действия:
- предоставление исчерпывающей информации о своей продукции и основных ее особенностях;
- разъяснение отличительных преимуществ перед товарами конкурентов;
- стремление превратить потенциальных потребителей в покупателей;
- продажу сопутствующих товаров;
- выявление причин неудовлетворительности и принятие мер по устранению предубежденности;
- обеспечение доставки, установки и других работ по послепродажному обслуживанию.
Успешное решение торговым персоналом этих задач, безусловно, будет способствовать наряду с другими элементами продвижения созданию благожелательного образа фирмы.
Но для того чтобы торговый персонал был в состоянии решать поставленные перед ним задачи, необходимо создать на фирме соответствующую организационную структуру, которая в наибольшей мере учитывала особенности работы персонала.
Например, если фирма продает ограниченный ассортимент товаров одного и того же функционального назначения по многим регионам, торговый персонал следует организовывать по территориальному принципу. В этом случае за каждым торговым агентом (или торговым подразделением) закрепляется сбытовая территория, в пределах которой он продает товары этой ассортиментной группы.
Работу нескольких территориальных агентов координирует районный управляющий по сбыту, а работу нескольких районов — региональный управляющий. В рамках же национального или международного рынка работой по сбыту руководит вице-президент фирмы по маркетингу или сбыту. Такая организация торгового персонала позволяет четко определить обязанности каждого из агентов, снизить дорожные расходы и лучше мотивировать их на более эффективную работу.
Если фирма реализует несколько ассортиментных групп товаров различного функционального назначения множеству разных клиентов, то торговый персонал целесообразней всего организовать по товарному принципу или по отдельным клиентам (когда клиентами являются крупные потребители). Основной недостаток такой организации начинает проявляться, когда потребители рассредоточены по различным регионам.
В этом случае агенты одной и той же фирмы, отвечающие за различные товары или работающие с разными клиентами, будут нести большие дорожные расходы и зачастую одновременно обращаться к одним и тем же клиентам. Поэтому чаще всего при выборе структуры торгового персонала фирмы используют смешанные принципы, сочетающие территориальный и товарный подходы.
Но как бы верно ни была выбрана организационная структура торгового персонала, успех фирме обеспечивает, в конечном счете, уровень профессиональной подготовки торговых агентов. Процесс подготовки включает два этапа: подбор торгового персонала и его обучение.
Подбор торгового персонала. В ходе подбора оцениваются личностные параметры кандидатов — умственные (интеллект, способность к самоорганизации), физические (внешность, дикция, манеры), опыт предпринимательской или сбытовой деятельности, образование, тип личности (амбициозность, энтузиазм, предприимчивость), желание учиться и т.п. После изучения этих параметров каждая фирма разрабатывает определенную процедуру отбора, которая может носить зачастую достаточно формализованный характер и использовать интервью, анкеты и тесты.
Естественно, что универсальных методов повышения эффективности работы торговых агентов не существует. Поэтому очень многое зависит от самих агентов, их опыта, уровня квалификации, человеческих качеств, а также, что очень важно, от знания психологии клиентов.
В этом отношении весьма показателен пример умелой работы торгового клиента, приведенный в книге Д. Карнеги «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей».
Шесть клиентов некой автомобильной фирмы отказались платить по предъявленным им счетам за обслуживание. Никто из них не оспаривал счета в целом, но каждый утверждал, что какой-то пункт вписан в него ошибочно. Во всех случаях клиенты расписались в том, что работа была проделана, поэтому фирма не сомневалась в своей правоте и заявила об этом. И это было ее первой ошибкой.
Чтобы добиться от клиентов оплаты счетов, торговые агенты предприняли ряд шагов.
1. Они наносили визиты каждому клиенту и без обиняков говорили, что пришли получить по давно просроченному счету.
2. Они ясно давали понять, что фирма полностью и безоговорочно права, а следовательно, он, клиент, полностью и безоговорочно не прав.
3. Они намекали, что фирме известно об автомобилях столько, сколько клиенту и не снилось. Так о чем же может идти спор?
4. Результат: они спорили.
Естественно, что ни один из указанных аргументов не убедил клиента заплатить.
Чтобы разрешить эту проблему, генеральный директор фирмы поручил опытному торговому агенту Дж. Л. Т. найти способ получить деньги с клиентов. Какие же шаги в этом случае предпринял Дж.Л.Т.?
1. Он объяснил, что пришел выяснить, что сделала или чего не сделала его фирма (при этом даже не намекнул на истинную причину своего визита).
2. Он дал ясно понять, что не сможет высказать своего мнения, пока не выскажется сам клиент. Он также отметил, что его фирма вовсе не претендует на непогрешимость.
3. Он указал, что интересуется только автомобилем своей фирмы и является авторитетом в этом вопросе, поскольку знает о нем больше, чем кто-либо другой.
4. Он предоставил говорить клиенту, а сам слушал его, проявляя всю ту заинтересованность и сочувствие, в которых он нуждался и которых ожидал.
5. В заключение, когда клиент уже был способен здраво рассуждать, он излагал свое дело, апеллируя к его чувству справедливости… «Во-первых, — пояснил он, — мне хочется, чтобы вы знали, что и по моему мнению здесь также была допущена бестактность… Я очень сожалею о том, что один из наших сотрудников досаждал вам, и в качестве представителя фирмы приношу вам извинения. А теперь, поскольку вы человек справедливый и выдержанный, я хочу попросить вас сделать кое-что для меня. Это дело вы можете выполнить лучше всякого другого, потому что вам известно о нем больше всех. Я знаю, что вполне могу положиться на вас и прошу проверить самому счет. Я предоставляю решение вопроса на ваше усмотрение. Как вы скажете, так и будет.»
Естественно, что клиенты проверили счета, но решили ли они дело в свою пользу? Да, один из них так и поступил. Зато остальные пятеро решили в пользу фирмы. И что замечательно, в течение последующих двух лет фирма получила заказы на новые машины от всех шестерых! Этот пример наглядно демонстрирует высокий класс работы торгового агента фирмы и ту пользу, которую может принести система личной продажи.
Обучение торгового персонала. Этот этап может осуществляться в нескольких формах. Одна из них достаточно классическая — это учебная программа, преподаватель, классные помещения, лекции, учебные материалы. Здесь помимо лекционных занятий разбираются различные практические ситуации, организуются посещения торговых предприятий для приобретения необходимых торговых навыков.
Такая форма обучения может осуществляться от нескольких недель до нескольких месяцев. Чем сложнее товары фирмы, тем более длительное время занимает подготовка торгового персонала. Например, в корпорации IBM срок подготовки торговых агентов — до двух лет.
Другая форма обучения — весь торговый персонал фирмы регулярно проходит переподготовку с целью изучения новых методов продажи, а также новых товаров фирмы. Причем обучение может проводиться как с отрывом, так и без отрыва от работы.
Немаловажное значение в деятельности фирмы имеет умение контролировать и оценивать эффективность работы своих торговых агентов. Для этого используются отчеты о продажах, в которых содержатся данные о количестве личных контактов в ходе посещения клиентов и их эффективности. Дополнительную информацию руководство фирмы получает на основе личных наблюдений, анализа писем и жалоб клиентов, опроса клиентов и самих торговых агентов.
Все это дает исходный материал для формальной оценки работы торгового персонала и позволяет руководству фирмы разработать четкие критерии оценки торговой деятельности и довести их до сведения каждого работника. Еще одним способом оценки является сравнение показателей работы различных торговых агентов.
Но чтобы такую оценку считать справедливой, необходимо, чтобы она проводилась при соблюдении примерно одинаковых условий работы — наличии близких по потенциалу рынков, равных по размерам торговых территорий и рабочей нагрузке агентов, сходных мер по стимулированию сбыта. Правда, эти условия достаточно сложно выполнить, да и сам объем продажи может являться не результатом усилий того или иного торгового агента, а следствием изменения конъюнктуры рынка.
Может быть более приемлемым сравнение показателей текущих продаж торгового агента с показателями его продаж за предыдущие периоды. Если эти показатели на протяжении ряда лет показывают рост числа продаж, можно с известной долей уверенности отмечать профессиональный рост такого работника.
Возможна и качественная оценка торгового агента на основе составления специальной шкалы, учитывающей его знания о фирме, товарах, клиентах, конкурентах, а также характеристики его личности (поведение, внешний вид, манеру говорить, темперамент).
Вы работаете в продажах? Вам приходится разыскивать новые чудодейственные секреты продаж? При этом следует обратить внимание на действия, которые мы совершаем ежедневно, совершая личные продажи. И проверить себя лишний раз не помешает: не угодили ли мы в ловушки, которые расставлены на всех этапах продаж? Давайте посмотрим, что именно уводит нас в сторону от успешного завершения сделок.
Ловушка Первая. Личная симпатия.
Как часто мы принимаем одно за другое. Понимая, что продажи это общение, мы забываем о том, что общение — это не продажи. Чаще всего мы не видим разницы и занимаемся тем, что налаживаем общение с клиентом. Обычно это происходит в тех случаях, когда общаться с клиентом легко, и таким клиентам мы уделяем больше времени.
Если это происходит у вас, то придется заплатить цену. Хорошие отношения с клиентами и приятное общение не гарантируют завершение сделки.
Старайтесь найти ключ к каждому клиенту. Научитесь работать с разными клиентами.
Ловушка Вторая. Ложная уверенность.
«Нет, этот точно не купит»… Такая уверенность бывает результатом большого опыта в продажах. Мы считаем, что любого клиента видим насквозь. Привыкнув навешивать ярлыки на покупателей, тем самым лишаем себя продаж.
Нужно быть осторожным в своих мыслях на этот счет. И постараться направить свою энергию на действительно полезное дело — Вот тогда, на основе полученной информации, можно спрогнозировать дальнейшую ситуацию.
Ложная уверенность крадет ваши продажи.
Ловушка Третья. Спешка.
Посмешишь — людей насмешишь. Эта поговорка у всех на устах, но в бизнесе она приобретает особый оттенок. Мы хотим всего и сразу. И часто бывает, не доводим многие дела до логического конца. А в продажах важным качеством продавца является терпение и умение выждать.
Мы очень быстро переключаемся на других клиентов, если понимаем, что сделка сегодня не состоялась. В результате сделка достается тому, кто умеет ждать, или тому, кто пришел после вас на подготовленную вами почву. А не хватило малого — умения оценить ситуацию и занять выжидательную позицию.
Научитесь доводить продажу до конца. Ведь вы же посеяли всходы — вам и урожай собирать.
Ловушка Четвертая. Пренебрежение информацией о клиенте.
Мы торопимся, мы спешим, мы хотим успеть позвонить бОльшему числу клиентов за день, и как правило, пренебрегаем важным этапом продаж — и выяснение потребностей на этапе установки контакта.
Часто мы не удосуживаемся даже узнать, а что хочет, собственно сам клиент? Совпадают ли его потребности с нашим предложением? Действительно ли ему принесет пользу то, что мы стараемся ему продать?
Любая деталь, даже незначительная, может сыграть свою роль на этапе завершения сделки.
«Ничто не произведет на клиента большего впечатления, чем сознание того факта, что вы потратили на него свое время и усилие, чтобы собрать информацию о его ситуации и о способах решения его проблем.» Брайан Трейси.
Тоже самое происходит и на этапе установки контакта. Мы говорим больше и не слышим клиента. Хотя должно быть совсем наоборот.
«Умение слушать приносит много пользы, которой никогда не принесет умение говорить. Нет лучшего метода, чтобы возбудить доверие людей, чем внимательно выслушать то, что хочет высказать собеседник.» Брайн Трейси.
Задайте ему правильные вопросы и вы услышите то, что хочет сказать ваш клиент.
Ловушка Пятая. Большие обещания.
Кажется, все знают о том, что не обещай того, что не сможешь выполнить. Но так же часто мы забываем об этом, обещая намного больше, чем можем сделать. На самом деле это происходит от нашего желания завоевать доверие клиента любым способом. В этот момент мы не задумываемся о последствиях, которые в следствии ненароком брошенного нами обещания могут произойти.
Доверие можно потерять буквально за считанные секунды. Вы можете вместо удовлетворенного клиента приобрести разочарованного и обиженного. Более того, если покупатель решит, что вы его обманываете, то он об этом расскажет своим друзьям и знакомым. Сарафанное радио разносит с одинаковой скоростью как хорошие новости, так и плохие. Плохие, зачастую, разносятся даже быстрее.
Выработайте в себе привычку обещать только то, что сможете выполнить. Лучше пообещайте клиенту, что вы приложите все свои силы, чтобы он остался доволен. Ведь на первой продаже ваши отношения могут не заканчиваться, а только начинаться. Поэтому придется еще не раз доказывать, что вам можно доверять.
Я думаю, что все эти ловушки можно обойти и не попасться в них. Нужно только быть внимательным и не забывать о том, что любая досадная мелочь может быть и не разрушит вашу сделку, но оставит неприятный осадок и нежелание сделать покупку именно у вас во второй раз.
Именно такой осадок остался у меня после покупки необходимых вещей для дома в местном интернет-магазине. Нежелание говорить с клиентом и донести до него всю необходимую информацию о деталях покупки привело к досадным недоразумениям и незапланированным тратам с моей стороны. Продавец, который являлся руководителем интернет-магазина был похож на обычного курьера, который молча выполнил свои обязанности. Печально. Надо помнить:
«Клиент не может быть просто удовлетворен. Клиент должен быть доволен!» Майкл Делл.
Зная об этих ловушках и о том, как их обойти, ваши личные продажи станут более эффективными и результативными. Возьмите под контроль свои личные продажи!
Очень полезное видео от Дмитрия Норки о том, как правильно выявлять потребности клиента.
Комплекс маркетинговых коммуникаций представляет собой единый комплекс коммуникационных компонентов, объединяющий участников, каналы и средства коммуникации и направленный на установление и поддержание взаимоотношений между организацией и маркетинговой средой в рамках достижения маркетинговый целей.
По существу, маркетинговые коммуникации стремятся влиять на поведение потребителей, поэтому необходимо понимать природу маркетингового мышления и, в частности, поведение потребителя. Есть несколько отправных вопросов, на которые коммуникатор должен ответить, исходя из понимания им сущности маркетингового мышления: каковы предпочтения потребителя; что влияет на поведение потребителя на рынке; кто влияет на принятие решений о покупке; как потребители принимают свои решения; какой инструментарий маркетинга можно и нужно использовать?
Сам процесс продажи товара -- это также коммуникация, которую рассматривают, прежде всего, социологи и маркетологи. Окончательное решение купить (не купить) принимается в результате воздействия массы факторов. Воздействие этих факторов и обратная реакция покупателя и составляют сущность коммуникативного процесса в торговой сфере.
Если раньше основной целью маркетинговых коммуникаций было продвижение товаров (услуг, организаций, торговых марок), то целью современного маркетинга является маркетинг отношений -- то есть формирование долговременных, доброжелательных взаимоотношений между организацией и маркетинговой средой, в которой продвижение товаров (услуг, торговых марок и организаций) будет совершаться с меньшими затратами и большей экономической и коммуникационной эффективностью.
Маркетинговые коммуникации можно разделить на три группы: основные, поддерживающие, дополнительные, рис. 1.1.
Рис. 1.1.
Основные маркетинговые коммуникации служат средством непосредственного продвижения товара, услуги, торговой марки и ориентированы на целевую аудиторию. В качестве основных маркетинговых коммуникаций выделим рекламу, стимулирование сбыта, личную продажу и директ-маркетинг.
Поддерживающие маркетинговые коммуникации выполняют функцию продвижения самой организации в маркетинговой среде, формируют ее имидж в обществе и ориентированы на целевую общественность. К поддерживающим маркетинговым коммуникациям отнесем паблик рилейшнз, выставки и ярмарки, сувенирную продукцию, спонсорство и лицензирование.
Дополнительные маркетинговые коммуникации ориентированы на потребителей и продвижение в местах продажи. К таким маркетинговым коммуникациям относятся мерчендайзинг, упаковка, рекламные материалы в местах продажи, дегустации и др. В зависимости от конкретной товарной категории этот список может быть расширен и дополнен.
Личная продажа -- это инструмент маркетинговых коммуникаций, который используется для осуществления продаж непосредственно в ходе личного контакта продавца и покупателя. Как следует из определения, личные продажи являются одним из инструментов продвижения, частью комплекса маркетинговый коммуникаций, и носят характер непосредственной личной коммуникации. Другие средства маркетинговых коммуникаций (реклама, стимулирование сбыта, паблик рилейшнз, директ-маркетинг и др.) вносят свой вклад в продажи, но их воздействие является косвенным: отсутствие личного контакта, специфические задачи продвижения, не ориентированные на немедленную продажу.
Личные продажи, как правило, ассоциируются с промышленным маркетингом, но сегодня они становятся обязательным инструментом продвижения и при работе с крупными покупателями, работающими в сфере розничной торговли, и с любыми организациями, осуществляющими масштабные покупки. Букерель, Ф. Изучение рынков. Академия рынка: Маркетинг/ пер.с франц. - М.: Экономика, 2009. Отличительной чертой таких закупок является то, что решение о совершении покупки принимается специальной группой -- группой принятия решений (ГПР), состоящей из нескольких участников.
Для каждого типа товара формируется свой «коммуникационный микс» -- набор средств коммуникации, который является оптимальным с точки зрения затрат и наиболее эффективным с точки зрения коммуникации. Формирование такого микса предполагает не только выбор оптимального набора средств коммуникации (структуры микса), но и определение значимости каждого из них (иерархии микса). Например, для продвижения упакованных товаров массового спроса самым значимым средством продвижения будет, конечно, реклама, при этом личные продажи играют минимальную роль. А для продажи промышленного оборудования роли рекламы и личных продаж меняются на противоположные: в этом случае личные продажи играют главную роль, а реклама -- второстепенную.
Рассмотрим подробнее факторы, которые оказывают влияние на формирование коммуникационного микса. На структуру комплекса маркетинговых коммуникаций влияют:
Тип товара (товары широкого потребления, товары промышленного назначения и т.п.); - этап жизненного цикла товара; - степень покупательской готовности потенциального клиента; - стратегия продвижения, которую реализует организация (стратегия проталкивания или привлечения); - особенности комплекса маркетинговых коммуникаций конкурентов; - финансовые возможности организации; - осведомленность и приверженность потребителей торговой марке и другие.
Относительная значимость средств продвижения в зависимости от типа товара показана на рис. 1.2. Естественно, речь идет о усредненных данных -- среднем показателе для упакованных товаров, потребительских товаров длительного пользования, продукции производственного назначения.
Личная продажа -- единственный компонент маркетинговых коммуникаций, который предполагает личный контакт продавца с покупателем, в процессе которого устно представляются потребительские характеристики товара, и принимается совместное решение о возможности сделки, купли-продажи. Личный контакт является колоссальным преимуществом перед другими инструментами продвижения, так как позволяет провести непосредственную презентацию товара потенциальному покупателю, контролироватъ процесс коммуникации в режиме обратной связи и формировать индивидуальный подход к каждому покупателю.
Личные продажи отличаются от других элементов маркетинговый коммуникаций тем, что основной их задачей является формирование канала сбыта продукции с помощью установления до верительных отношений с потенциальным покупателем. Сведем в таблицу комплекс маркетинговых коммуникаций и решаемые задачи продвижения, табл. 1.1.
Рис. 1.2. Относительная значимость средств продвижения в зависимости от типа товара: Р -- реклама; СС -- стимулирование сбыта; ПР -- паблик рилейшнз; ЛП -- личные продажи
Таблица 1.1. Виды коммуникации и решаемые задачи продвижения
|
Виды маркетинговых коммуникаций |
Типичные решаемые задачи продвижения |
Контактная аудитория |
|
Создание осведомленности о товарах, торговых марках, организации, позиционирование с помощью названия, элементов фирменного стиля, рекламного персонажа и слогана |
Массовая аудитория |
|
|
Стимулирование сбыта |
Стимулирование продаж посредством формирования мероприятий стимулирования посредников, торгового персонала, розницы и конечных потребителей |
Определенные группы людей (участники сбытового процесса) и массовая аудитория (конечные потребители) |
|
Паблик рилейшнз |
Формирование благоприятного общественного мнения маркетинговой среды с целью успешного развития бизнеса и создания положительного и управляемого имиджа организации |
Целевая общественность, часть которой может и не быть потенциальными потребителями |
|
Личные продажи |
Формирование канала сбыта продукции с помощью установления личных доверительных отношений с потенциальным покупателем |
Определенные лица в организациях (руководители и менеджеры высшего управленческого звена) и группы закупки в организациях (участники процесса принятия решения о покупке) |
Личная продажа -- это, прежде всего, эффективный инструмент продвижения товаров производственного назначения и аналогичных, который обладает рядом преимуществ, в сравнении с другими средствами продвижения. Перечислим эти преимущества.
1. Личный контакт. Каждая участвующая в коммуникации сторона может ознакомиться с предложениями и пожеланиями другой, используя все свои каналы восприятия (визуальный, аудиальный, кинестетический).
2. Гибкость отношений. С одной стороны, личная продажа позволяет продавцу практически мгновенно выбрать социально значимые инструменты коммуникации (речь, взгляд, жесты, стратегия мотивации) и, с другой, -- личная продажа позволяет развиваться всем типам отношений между сторонами -- от поверхностной связи «продавец--покупатель» до личной дружбы.
3. Диалоговый режим коммуникации. Личная продажа всегда осуществляется в режиме обратной связи. Это дает возможность продавцу изменять стратегию и тактику переговоров в процессе коммуникации с клиентом, анализируя в режиме реального времени информацию, поступающую от потенциального покупателя.
4. Возможность использования элементов стимулирования сбыта, ориентированных на индивидуальные особенности покупателя. Для успешного осуществления продажи продавцу необходимо уяснить, какие базовые маркетинговые факторы (товара, рынка, потребителей) лежат в основе решения о покупке.
Как и другим инструментам коммуникации, личным продажам присущи некоторые недостатки.
1. Высокие издержки. Это самый дорогой инструмент продвижения, так как затраты на один контакт включают в себя расходы рабочего времени, поездки, заработную плату торговых представителей, обучение персонала технологиям продажи.
2. Сложность унификации технологии продажи. В зависимости от специфики товара, организации разрабатывают фирменные стандарты продажи или технологии продажи.
В личных продажах объектом воздействия является покупатель, а знание маркетинговых факторов личной продажи (факторы товара и факторы потребителя) служит отправной точкой разработки технологии продажи, рис. 1.3.
Рис. 1.3.
Однако, в реальных рыночных условиях, продавец должен гибко реагировать на поведение потенциального покупателя, проявляя при этом талант коммуникатора, опытного психолога, мастера презентации. Дело в том, что современный рынок -- это рынок активных покупателей, что предполагает активных и профессиональных продавцов. Характерными особенностями такого рынка являются:
Сходство товаров и услуг; - сходство цен; - сходство оформления; - узкая сегментация потребительского рынка; - избыток схожих предложений; - жесткая конкурентная борьба; - остающийся на одном уровне или частично снижающийся спрос; - возросшие запросы потребителей к качеству товаров и услуг; - возросшие требования покупателей к квалификации продавцов.
В целом, на современном рынке определяющим является критическое отношение потребителя к товарам и компаниям. Эти факторы не только усиливают конкуренцию в отрасли, но и придают особую значимость коммуникациям организации с маркетинговой средой. Поэтому в политике сбыта организации должен быть сделан особый акцент на построение доверительных и долгосрочных отношений с клиентами и постоянном учете их изменяющихся запросов и желаний.
Продажа, как таковая, играет жизненно важную роль в экономической системе. Она:
Представляет рынку нововведения; - способствует потреблению; - передает значимую информацию; - действует в качестве канала связи; - помогает решить проблемы покупателя.
Реальная тенденция к усилению конкуренции означает, что организации должны при осуществлении продажи иметь:
Возможность выявления, чем занимается покупатель; - способность собрать воедино группы товаров для формирования делового предложения; - возможность продавать заблаговременно подготовленным покупателям; - возможность совершенствовать технологии продажи; - способность увеличивать стоимость благодаря профессиональному обслуживанию; - возможность эффективно использовать те преимущества, которыми обладает их собственная продукция по сравнению с продукцией конкурентов; - адекватную стратегию управления специалистами по сбыту.
Продажа, ориентированная на покупателя, -- это передовое направление, требующее способности точно оценивать ситуацию, принимать самостоятельные решения, строить долговременные взаимоотношения, создавать условия для взаимного удовлетворения сторон и добиваться истинно делового партнерства.
В современных условиях ориентация на потребителя является следствием принятия концепции маркетинга отношений как основного принципа организации, построенного на четырех главных предпосылках.
1. Успех любой организации на рынке зависит, прежде всего, от потребителя, от того, захочет ли он что-нибудь купить и оплатить покупку.
2. Организация должна знать о потребностях покупателей, предпочтительно -- задолго до начала производства, а в случае высокотехнологических и капиталоемких отраслей -- задолго до планирования производства.
3. Потребности покупателей должны постоянно отслеживаться и анализироваться таким образом, чтобы по позициям «продукт» и «развитие рынка» организация всегда опережала своих конкурентов.
4. Менеджеры высшего звена должны добиваться интеграции всех компонентов маркетинговой стратегии (т.е. четырех факторов маркетингового комплекса: усовершенствования продукта, назначения цены, размещения продукта и его продвижения) в единый стратегический план, основанный на понимании поведения потребителя.
Мы уже отмечали, что, когда речь идет о личных продажах, имеют в виду как правило, продажу товаров производственного назначения, сырья, оборудования. Но и все более технологичные потребительские товары все чаще требуют личного участия продавца-консультанта (компьютеры, бытовая техника, отделочные материалы).
В последнее время существуют тенденции перехода на распространение методами личной продажи товаров широкого потребления. Таким образом возник целый комплекс сбытовых мероприятий, основанный на личной продаже. На личной продаже основан и многоуровневый маркетинг.
Многоуровневый маркетинг -- это организация системы сбыта по принципу «саморазмножения» дистрибьюторов, которые в рамках этой системы имеют возможность получения мультиплексного дохода. По принципу многоуровневого маркетинга работают такие известные сети компаний, как «AVON» и «Цептор». В принципе, посредством многоуровневого маркетинга могут распространяться практически любые товары массового спроса.
Личные, или индивидуальные, продажи – это устное представление товара в разговоре с одним или более возможными покупателями в целях осуществления продажи. Личные продажи – это способ общения, в котором продавец стремится поддержать и/или уговорить потенциальных покупателей приобрести продукт/услугу фирмы.
Преимущества личных продаж.
1. Наличие прямого контакта между потребителем и производителем: сидя друг напротив друга или используя телекоммуникации, например при продажах по телефону. Индивидуальный контакт обеспечивает коммуникативную эластичность: продавец наблюдает или слышит реакцию возможного покупателя на информацию и может менять информацию в ходе ее передачи в зависимости от реакции собеседника.
2. Личное общение позволяет продавцу приспособить информацию к конкретным потребностям потребителя.
3. Эффект представления может быть оценен продавцом сразу в силу присутствия прямой и достоверной обратной связи. В ситуации отрицательной реакции продавец может изменять информацию.
Недостатки личных продаж.
1. Высокая цена контакта. Посещение потребителя содержит затраты на подбор продавца, его обучение, жалованье, его транспортные и командировочные расходы. Охват больших аудиторий через личные продажи может оказаться чересчур дорогим.
2. Небольшой размер аудитории. Высокая цена личных продаж не позволяет охватить большое число покупателей.
3. Различные продавцы не могут предоставить информацию в равной мере. Это затрудняет предоставление целостной и единой информации всем покупателям.
К личной продаже можно отнести всякий персональный контакт представителей предприятий, содействующих в той или иной степени росту сбыта товаров. К представителям предприятий относят: торговых агентов, коммивояжеров, брокеров, страховых агентов. Торговый агент – это человек, действующий от имени предприятия и реализовывающий одну или несколько функций: поиск возможных клиентов; налаживание общения; осуществление сбыта; организацию сервиса; поиск информации и распределение ресурсов.
На некоторых стадиях процесса приобретения товара, в особенности на стадиях создания предпочтения, убеждения и приглашения к действию, личная продажа – это самое результативное средство. Личная продажа содействует формированию различных связей, от формальных (продавец – покупатель) до приятельских. Для профессионального продавца потребности клиента – предмет личного внимания, из которого возникают долгие профессиональные контакты. Личная продажа – заставляет потребителя определенным образом прореагировать на общение, хотя бы учтивым отказом. Личная продажа наиболее дорогостоящее из средств стимулирования. Поэтому необходимо точно выяснить, в каких областях этот вид продвижения принесет максимальный коммерческий эффект.
В личной продаже применяются маркетинговые коммуникации: торговые презентации, ярмарки и выставки-продажи, специальные стимулирующие мероприятия.
14.2. Процесс личной продажи
Процесс продажи – это последовательность ступеней, каждая из которых должна быть изучена торговым агентом безупречно. Ориентированы все эти ступени в основном на завоевание новых потребителей и получение от них заказов. Процесс личной продажи довольно труден, так как необходимо:
1) проводить переговоры (здесь главным образом нужно обладать даром убеждения, приводить доводы на имеющиеся возражения и умело применять красноречие);
2) установить связь (для этого нужно знать, как принять клиента, начать общение, верно подойти к вопросу, чутко наблюдать за развитием взаимоотношений и закончить продажу как раз в тот момент, когда это необходимо);
3) удовлетворить нужду (это значит осмыслить нужду или отыскать побудительные причины клиента к приобретению турпродукта, т. е. отыскать главные аспекты интереса клиента, внимательно выслушивать жалобы или критику).
Процесс продажи состоит из следующих этапов:
1) прием клиента и начало общения с ним;
2) определение нужды клиента;
3) рассказ о продукте;
4) преодоление вероятного несогласия;
5) проведение сделки;
6) дальнейший контакт с клиентом.
Первый шаг процесса продажи – прием клиента и начало общения с ним. От коммуникабельности и искренности клиента, с одной стороны, и умения продавца привлечь его интерес, с другой, зависит начало и/или сохранение дружеских взаимоотношений. Вследствие этого в своей работе сотрудникам фирмы необходимо следовать этике и душевному подъему. Это те основные качества, которые им несомненно необходимы.
Воодушевление, инициативность, активность являются теми составляющими, без которых невозможно сформировать атмосферу, наиболее благоприятную для установления связи с клиентами. Продажа нередко совершается с верой в победу и с уверенностью в себе. Менеджер по продажам турпродукта должен испытывать определенные чувства по отношению к себе, организации, своему делу, которые должны помочь ему выглядеть перед остальными людьми уверенным человеком. Для успеха личной продажи большое значение имеет не только психологический фактор, но и внешний вид сотрудника. Он должен выглядеть подобающим образом, быть чисто и аккуратно одетым. Об этом не нужно забывать, поскольку все люди весьма восприимчивы к таким мелочам, как неаккуратно завязанный галстук, плохой маникюр и т. п.
Существует несколько способов, которые содействуют началу общения с клиентом. Первый заключается в том, чтобы тотчас же обратиться к проблеме, которой полностью занят клиент. Второй способ базируется на том, чтобы сразу же ошеломить клиента одной поражающей фразой или одним красочным образом. Третий способ основывается на том, чтобы осознать и принять человека как личность (любому человеку необходимо признание). Существует главным образом первичное признание, т. е. нужно признать клиента как абсолютно независимого участника личной продажи. Четвертый способ – это подвид первого и отличается своим подходом к проблемам. Если в первом варианте пристрастия клиента узнают и раскрывают в ходе разговора, то в четвертом – продавец специально подводит разговор к проблемам, которые беспокоят клиента. Эти проблемы менеджер изучает и рассматривает в процессе разговора. Пятый способ состоит в том, чтобы немедленно начать обсуждение главного вопроса, сделать предложение, которое не сможет не заинтересовать клиента.
Определение нужд клиента – важный момент в ходе личной продажи. Дорога к самой продаже идет через внимательное изучение нужд клиента. Но необходимо учесть, что люди приобретают выгоду, а не свойства товара. Следовательно, главным элементом личной продажи должен быть не товар и его характеристики, а польза для клиента. Для достижения этого нужно проанализировать нужды клиента, а для проведения анализа продавец должен иметь определенные психологические качества.
Существенный элемент определения нужд клиента – выслушивание. Важно не только знать о нуждах клиента, чтобы привести доказательства, но не менее важно уметь выслушать человека.
Рассказ о продукте – важнейший этап в ходе личной продажи. От того, как будет рассказано о той или иной туруслуге, в немаловажной мере зависит ее имидж, заинтересованность клиента, а значит, и желание ее приобрести. При представлении продукта менеджер должен решить несколько задач: привлечь внимание клиента, заинтересовать в приобретении услуги и подтолкнуть к необходимым действиям.
Несогласие клиента может быть психологического и логического порядка. Несогласие психологического порядка обусловливается особенностями клиента как личности. Его преодоление требует от менеджера знаний об особенностях поведения покупателей и опыта в этой области. Причина появления несогласия логического порядка может быть связана с отсутствием реальных выгод имеющегося продукта и с неправильной его презентацией. Для преодоления таких несогласий менеджеру нужно отлично знать как товар, который он представляет, так и подобные продукты конкурентов, и точно знать их сильные и слабые стороны. Подобный подход дает возможность заранее предусмотреть, во-первых, потенциальное несогласие клиента и подготовить убедительные доводы, а во-вторых, найти выход из любой сложной ситуации даже при непредвиденных доводах собеседника.
Логическое окончание процесса личной продажи – это дальнейший контакт с клиентом. Турфирма всегда хочет того, чтобы потребитель был доволен услугой, так как это обеспечивает дальнейшее взаимодействие. Лучшие из возможных клиентов – сегодняшние удовлетворенные потребители. Дальнейший контакт с клиентом дает возможность выяснить требования и пожелания клиентов, которые являются отправной точкой для улучшения отдельных услуг и развития продуктовой стратегии турпредприятия.
Практикум
СитуацияНекий человек забронировал номер в отеле Marriott, Surfers Paradise, Англия. В этот период новый отель предложил особые льготные условия для тех, кто жил недалеко, чтобы познакомить их со своими услугами и сформировать тем самым условия для позитивных отзывов местных жителей. Сообщение отеля гласило, что оформление заезда осуществляется после 2 часов дня. Но когда человек приехал в 2:30 дня, то служащий на оформлении постояльцев сообщил, что пока свободных номеров в наличии не имеется и попросил немного подождать. Через час служащий объявил, что номер готов. Постоялец пришел в комнату, распахнул дверь и увидел в номере несколько человек. Тогда он возвратился к столу оформления гостей и заявил об этом служащему. Озадаченный служащий проверил сведения по компьютеру и произвел несколько звонков по телефону. В итоге он узнал, что ответственный за реализацию обязан был показать номер вероятным гостям, но не позаботился исключить его из перечня заказываемых комнат. В обычное время это не создало бы проблемы, но в этот день было много желающих поселиться в отеле и дожидающихся номеров. После уборки номера были предоставлены ожидающим постояльцам. Служащий стола оформления гостей разъяснил клиенту, что случилось, и попросил его возвратиться в комнату. Позднее ему были переданы шампанское и фрукты с извинениями от управляющего.
Вопросы1. Проанализируйте данную ситуацию с позиции личной продажи. Сделайте выводы.
2. В чем заключаются особенности процесса личной продажи?
3. Каким способом можно повысить результативность представления туристского продукта?
Упражнения1. Вы не так давно стали менеджером в туристской компании. В ваш офис пришел потенциальный клиент. Вы начинаете рассказывать ему о качестве ваших туров, сравниваете предложения вашей компании с предложениями конкурентов. Но человек говорит вам, что его не интересует качество и недовольный собирается уходить. Почему данный потенциальный клиент так негативно отреагировал на ваши слова? Что в данной ситуации можно сделать для исправления положения, пока человек не ушел?
2. Канарские острова называют «Островами вечной весны», подчеркивая одно из главных достоинств курорта. Действительно, на Тенерифе, Лансароте, Гран-Канарии и Фуэртевентуре, расположенных в пятистах километрах севернее экватора и в сотне километров от Марокко, нет привычных для нас сезонов: зимой и летом, осенью и весной стоит теплая ясная погода и это, безусловно, привлекает сюда, на Канары, туристов со всего мира. Туристическая инфраструктура начала развиваться здесь в начале 90-х годов XX века с применением самых передовых технологий. Поэтому отдых на Канарских островах по уровню качества, сервиса и комфорта превосходит все известные курорты материковой Испании. Для тех, кого волнует экология отдыха, несомненно, важно, что около 80 % пляжей на Канарах отмечены Голубым флагом Евросоюза – наивысшей оценкой уровня сервиса и чистоты.
При возведении большинства отелей на Канарах учитывались самые последние тенденции гостиничного бизнеса. Отели отличаются большими территориями и парковыми зонами, прекрасно оборудованными просторными номерами. Что касается размещения, то селиться можно везде: все отели на Канарских островах комфортабельные, с удобным подходом к морю. Выбор размещения разнообразен: от апартотелей с мини-кухней без питания до гостиниц, работающих по системе «все включено».
Предлагаемые туристам экскурсии на Канарских островах увлекательны и необычны. Например, на яхте «Mustcat» из порта Колон, что на южном побережье Тенерифе, Вы можете отправиться на морскую прогулку. Посетителям заповедника Тейде предоставляется уникальная возможность увидеть застывшие лавовые поля и фантастические горные образования. Ну и, конечно, огромный интерес туристов всего мира вызывает знаменитый карнавал на Тенерифе.
На Канарах практически не бывает дождей, а температура воздуха почти всегда 25–29 градусов. Климат и погода на Канарских островах настолько благоприятны, что купальный сезон длится практически круглый год. (Информация о туре крупной туристской фирмы).
Подумайте, чего именно не хватает в данном сообщении в качестве информации при процессе личной продажи? Как можно дополнить данную информацию?
Домашнее заданиеВаша фирма решила реализовывать довольно необычный туристский продукт. Конкурентов в данном сегменте рынка у Вас нет. Но и продукт довольно специфический. Подготовьте презентацию данного туристского предложения. Постарайтесь осветить все аспекты, присутствующие при личной продаже.
