Совершенствование процессов обслуживания. Развитие системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей на примере фирменного магазина ооо "новый взгляд" - "салон цифровой фотопечати". Направления совершенствования организации процесса продажи това

Подобные документы

Управление продажами товаров на предприятии. Значение торгового обслуживания в эффективной продаже товаров. Показатели эффективности продажи товаров в розничной торговле. Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия.

дипломная работа , добавлен 09.01.2017

Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей. Формирование ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей. Экономическая характеристика магазина. Уровень организации процесса обслуживания покупателей.

дипломная работа , добавлен 02.02.2010

Рассмотрение теоретико-методологических аспектов организации продажи товаров. Характеристика магазина "АБВ" №3. Процесс продажи товаров для детей: приемка и хранение, подготовка к продаже, выявление спроса покупателей, консультация, оформление покупки.

курсовая работа , добавлен 20.11.2014

Состояние рынка трикотажных товаров на Украине. Организация торгово-технологического процесса. Приемка товаров, документальное оформление, подготовка к продаже и хранение. Продажа и обслуживание покупателей. Организация рекламы в магазине "Аванти".

курсовая работа , добавлен 14.07.2009

Организационно-хозяйственная деятельность заведующего магазином. Формирование ассортимента, потребительские свойства и качество товаров. Организация товароснабжения торгового объекта. Организация розничной продажи и обслуживания покупателей в магазине.

отчет по практике , добавлен 02.09.2010

Виды розничной торговой сети, специализация и типизация предприятий. Планировка магазина, выбор и размещение оборудования, планирование движения покупательского потока. Технология продажи товаров и обслуживания покупателей в магазине ОАО "Музторг".

курсовая работа , добавлен 22.04.2015

Финансово-торговая деятельность и структура магазина. Основной ассортимент реализуемой продукции. Источники поступления товара на предприятие. Правила хранения его на складе. Организация продажи товаров и обслуживания покупателей. Работа в торговом зале.

отчет по практике , добавлен 15.12.2014

Технология операций по поступлению и приемке товаров в магазин. Размещение и выкладка товаров в торговом зале. Понятие номенклатуры и ассортимента продукции. Услуги, оказываемые покупателям. Внемагазинные формы торгового обслуживания покупателей.

курсовая работа , добавлен 06.12.2010

Сущность и значение обслуживания покупателей в магазине. Характеристика элементов процесса обслуживания покупателей в магазине. Организационно-экономическая характеристика торгового объекта. Пути повышения эффективности обслуживания покупателей.

курсовая работа , добавлен 17.12.2011

Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания. Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей). Совершенствование торгового обслуживания покупателей.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Главные направления совершенствования системы торгового обслуживания. Общая характеристика деятельности фирменного магазина. Взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий. Повышение эффективности процесса обслуживания покупателей фотосалона.

дипломная работа , добавлен 29.08.2014

Совершенствование обслуживания для увеличения привлекательность продукции. Материальные и социально-культурные функциональные назначения услуги. Классификация торговых услуг по отношению к продажам, покупке и комфорту, создаваемых для покупателя.

контрольная работа , добавлен 16.02.2010

Характеристика детского кафе, требования к нему. Состав торговых помещений детского кафе, их назначение. Условия организации потребления пищи. Формы обслуживания потребителей в кафе. Процесс обслуживания посетителей. Порядок оказания дополнительных услуг.

курсовая работа , добавлен 19.07.2013

Потребительская лояльность как основной показатель успеха маркетинга в сфере услуг. Влияние корпоративных стандартов обслуживания на лояльность потребителей компании "Sushi-City". Анализ факторов обслуживания и подхода к коммуникации с потребителями.

дипломная работа , добавлен 01.10.2016

Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством: теоретические аспекты. Задачи и методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг. Организация процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК".

дипломная работа , добавлен 25.07.2012

Оценка деятельности предприятий бытового обслуживания в г. Шахты. Реализация программы развития бытового обслуживания. Анализ конъюнктуры рынка бытовых услуг. Выбор целевых сегментов рынка. Анализ потребителей, оценка эффективности внедрения мониторинга.

курсовая работа , добавлен 03.04.2011

Удовлетворенность как предпосылка для формирования лояльности потребителей, следствием чего является стабильная прибыль компании в долгосрочной перспективе. Особенности системы производительного обслуживания оборудования с участием всего персонала.

дипломная работа , добавлен 30.06.2017

Направления совершенствования организации процесса продажи товаров и инфраструктуры сервиса обслуживания покупателей на предприятии ООО «Надежда»

Для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей магазину «Надежда» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

Существует немало методов и инструментов для улучшения процесса продаж, которые увеличивают эффективность работы:

1. Тест-драйф и разные «бесплатности». Первое понятие известно всем, а под «бесплатностями» подразумеваются всякие приятные подарки, бонусы, сувениры, которые порадуют клиентов.
2. Партнеры и рефералы. Это могут быть, как и компании, так частные покупатели, которые за определенный бонус или процент привлекают в фирму новых клиентов.
3. Распродажи и скидки.
4. Повышение привлекательности того товара, который есть.

При постоянном применении эти методы гарантированно дают увеличение роста продаж.

Увеличение продаж основано также на методах, уже зарекомендовавших себя положительно:

1. Кросс-продажи. Его стратегия состоит в том, что при покупке товара клиентом, предприятие делает все возможное, чтобы он стал постоянным покупателем. Необходимо создать ситуацию, которая заставит клиента приходить к вам ещё не один раз. При покупке одной вещи, клиенту предлагают оказать соответствующую услугу.
2. Апселлинг. Предложение дополнительной покупки к основному товару. Надо только придерживаться правила того, что стоимость дополнительной услуги не должна быть выше основной покупки. Определение порога покупки. Общая суть заключается в следующем:
1. Делая покупку, стоимость выше определенной суммы, покупатель получает бесплатную доставку, купон на розыгрыш или подарок.
2. Покупая два товара, третий дается бесплатно.
3. Оформляя покупку трех товаров, покупатель получает их по цене двух.

Каждый магазин старается придумать что-то свое, отыскивая новые пути продаж.

1. Желтые и красные ценники. Этот метод давно стал узнаваемым. Во многих супермаркетах, товары, у которых истекает срок годности, а их никто не покупает, продаются по сниженным ценам, именно об этом и говорят ценники разного цвета.
2. Ограниченное время на цену или скидку. Такая формула увеличения продаж сильно мотивирует покупателей, заставляя сделать покупку именно в это время.
3. Возможность вернуть товар, если он не понравится. Тем более что существует закон, который все равно обязывает взять товар обратно, если его вернули в течение 14 дней после оформления покупки.
4. Подсказки на ценниках. На ценниках размещается информация, что с данным товаром покупают и другой, и третий. Клиент, увидев это, обязательно приобретет что-то в дополнении к тому, что хотел купить.

Стоимость товара для большинства потребителей является основным фактором для приобретения нужной им продукции. При грамотном подходе к ценовому вопросу можно достичь максимального уровня выручки в предельно сжатые сроки. Традиционно составляется план мероприятий, для реализации которого используются следующие способы привлечения клиентов с помощью цены (схема 29):

Продажа одного товара по себестоимости

Дисконтная карта

Схема 29 - Способы привлечения клиентов с помощью цены

1. Скидка :
1.1) За принадлежность к определенной категории покупателей (данный дисконт можно предлагать клиентам, которые выполнили определенные требования либо соответствуют конкретным условиям).
1.2) За приобретение товаров в конкретное время.
1.3) За покупку внесезонной продукции.
1.4) За выбор устаревшего товара.
1.5) За осуществление закупки в праздники (данный дисконт дают все торговые точки, заинтересованные в увеличении выручки в праздничные дни за счет роста покупательского интереса к каким-то определенным товарам).
1.6) За соответствующий объем.
1.7) За сотрудничество в качестве дилера.
2. Продажа одного товара по себестоимости. Такие рекламные акции позволяют магазинам всех направлений использовать эффективные методы привлечения клиентов; увеличение выручки обеспечивается за счет комплексных закупок по стандартным ценам всей остальной продукции.
3. Купон. Купон со скидкой на следующую покупку стимулирует потребителя приобретать товар в одной торговой сети и помогает выполнить план продаж.
4. Дисконтная карта. Для увеличения выручки магазин предлагает накопительные карты, при использовании которых размер скидки непосредственно зависит от потраченной за весь период суммы.

Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине необходимо использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания. Самообслуживание является завершением развития метода продажи с открытым доступом. Это система продажи без продавца: покупатель выбирает, берет с полки и сам несет товары к кассе, расположенной у выхода из магазина, где он расплачивается за все свои покупки сразу.

Кроме того, самообслуживание позволяет уменьшить расходы на содержание персонала и без особых трудностей справляться с наплывом покупателей в часы пик, предоставляя одни и те же «услуги» всем покупателям.

Персонал магазина, не занимаясь более продажей товара, осуществляет его приемку и раскладку в контейнеры, следит за пополнением запасов на полках, в то время как директор магазина занимается вопросами маркетинга (ассортимент, цены и т.д.) и контролем над нормальной работой магазина.

Покупателям самообслуживание позволяет производить покупки без прямого давления со стороны продавца и без спешки. Они сами определяют скорость своих действий, могут пересмотреть уже сделанный выбор, перемещаясь вдоль полок и закупая сразу все необходимые им товары; тем самым они значительно экономят время.

Таким образом, самообслуживание изменит статус покупателя: из статичного и пассивного, когда он стоит в очереди перед прилавком, покупатель становится динамичным и активным, когда он перемещается по магазину и «собирает» продукты с полок. Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Деятельность по разработке программы стимулирования сбыта состоит из нескольких этапов.

На первом устанавливаются цели стимулирования. Стимулирование продаж имеет многоцелевую направленность. Выбор цели зависит от объекта предстоящего воздействия, к которым относятся потребитель, розничный торговец и собственный торговый персонал фирмы. Цели стимулирования можно разделить: стратегические, специфические и разовые, в зависимости от масштаба.

В своей деятельности по стимулированию продаж магазину «Надежда» необходимо: поощрение более интенсивного потребления товара, побуждение лиц, не пробовавших товар, опробовать его, привлечь к нему тех, кто покупает товар.

Для достижения поставленных задач магазину необходимо использовать методы стимулирования продаж товара.

Фасовать товар в полиэтиленовую цветную упаковку с фирменной символикой предприятия. Хотя такое производство упаковки и затратное для фирмы, но в конечном итоге это оправдывает себя, так как качественная, красочная упаковка привлекает внимание покупателей и обеспечивает их удовлетворенность.

Практиковать дегустацию новых товаров. Потенциальным покупателям предлагается попробовать продукцию фирм, также предлагается чай. После дегустации покупатель делится своим мнением относительно вкуса, качества продукции с продавцом, высказывает свои рекомендации, которые затем учитываются руководством фирмы производителя.

Периодически, примерно 1 раз в 3 месяца, выпускать в продажу товар в льготной упаковке, то есть цены остаются прежними, а вес продукции в упаковке увеличивается на 50 - 100 грамм. У покупателя создается иллюзия частичной бесплатности продукта, однако здесь выигрывает магазин за счет увеличения своего оборота.

Использовать художественное оформление витрин, так как первое впечатление о магазине у покупателя, как правило, создает витрина. Витрина оказывает большой психологический эффект на покупателя и в значительной мере влияет на объем продаж.

Для оценки результатов программы стимулирования сбыта можно использовать метод опроса потребителей. Этим выясняется, многим ли запомнилась компания по стимулированию, какое мнение о ней сложилось в момент проведения, многие ли воспользовались предоставленными льготами, повлияли ли мероприятия на их выбор. Эти опросы покупателей дают в последующем направление разработки программы стимулирования.

Введение

1.3. Методика оценки качества обслуживания предприятия

социально-культурной сферы

2.2. Анализ показателей коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области обслуживания

2.3. Оценка конкурентоспособности ООО «Диманд».

3. Совершенствование коммерческой деятельности ООО «Диманд»

3.1. Мероприятия по стимулированию продажи услуг.

Заключение

Введение

На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.

Усиление неценовой конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.

Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке – это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.

В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.

Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.

Этим определяется актуальность данной дипломной работы.

1) исследование теоретических аспектов качества обслуживания в современной экономике;

2) определение методики оценки качества обслуживания на рынке сервисных услуг;

3) исследование показателей коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области сервиса;

4) оценка конкурентных позиций исследуемой фирмы на рынке сервисных услуг.

Объектом исследования является ООО «Диманд» – один из лидеров рынка сервисных услуг города Новосибирска.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Первая глава посвящена выявлению роли услуг в современной экономики и включает структуризацию подходов к классификации услуг; особенности методики оценки качества обслуживания на потребительском рынке.

Во второй главе приводится характеристика ООО «Диманд» с позиции заявленной в данной работе проблемы, прежде всего, анализ ее сервисной деятельности. Дается оценка конкурентного потенциала объекта исследования с учетом методики определения качества обслуживания.

Третья глава содержит оригинальные разработки по устранению слабых сторон деятельности фирмы, выявленные в процессе анализа, проведенного во второй главе, а также предложения по повышению эффективности рекламной составляющей ООО «Диманд».

Для написания теоретической части дипломной работы была использована специальная литература по направлениям «Коммерческая деятельность», «Сервис», «Логистика» – это различные учебники и учебные пособия. Кроме того, были использованы статьи периодической печати, в первую очередь таких журналов, как «Маркетинг в России и за рубежом», «Логистика», «Рекламные технологии», «Маркетинг».

Практическая часть была написана, на основе исследования и анализа данных, собранных в процессе прохождения практики в ООО «Диманд», в том числе результатов исследования, проведенного автором данной дипломной работы.

1. Значение качества обслуживания в современной экономике

1.1. Качество услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия

Современный конкурентный рынок предлагает повышенное внимание к неценовым факторам привлечения потребителей. Одним из важнейших факторов является предоставление услуг: сервисных, гарантийных, постгарантийных.

Сфера услуг занимает весьма значительное место в экономике и жизни общества. По данным статистической информации, доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран составляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере услуг достигло 79% от общего числа занятых и, согласно прогнозам, увеличение числа свободных мест до 2005 года будет происходить только за счет этой сферы.

В динамике изменения структуры производства валового внутреннего продукта России четко прослеживается данная тенденция развития: доля услуг повысилась с 38,5% в 1992 году до 49,0% в 1998 году. Основным фактором роста сферы услуг является состояние и развитие НТП в обществе.

По мнению авторитетного специалиста в области маркетинга услуг К. Гренрооса, услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Данное определение достаточно подробно описывает услугу.

Некоторые исследователи (например, В. Хаксенвер и Дж. Бэйтсон) полагают, что описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести определение.

Часто исследователи этой сферы сравнивают ее свойства со свойствами материально-вещественного товара. При этом ученые приходят к одному мнению чаще, чем при попытках дать определение, однако, здесь возникают разногласия и всевозможные допущения.

Чаще других среди специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действия или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны.

1) услуги представляют собой сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;

2) услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;

3) во многих случаях субъектом (исполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

4) во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;

5) оказание и потребление услуги может быть одновременным;

6) как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

7) в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

8) исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

9) услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;

10) услуги могут быть не сохраняемы.

Этот список не безоговорочен и далек от исчерпывающего, однако, он объективно демонстрирует необходимость оговорок при описании свойств услуги. Можно заметить, что в данном случае некоторые свойства сопровождаются замечаниями «как правило», «во многих случаях», «могут быть» и т.п.

Таблица 1.1

Взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий

Параметры оценки качества услуг

Потребительские ожидания при оценке качества услуг

1.Осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги

2.Надежность-последовательность исполнения”точно в срок”

3.Ответственность-желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг

4.Законченность-обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала

5.Доступность-легкость установления контактов с сервисной фирмой

6.Безопасность-отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя

7.Вежливость-корректность, любезность персонала

8.Коммуникабельность

9.Взаимопонимание с покупателем

1.Речевая коммуникация (слухи), т.е. та информация об услугах, которой покупатели узнают от других покупателей

2.Личные потребности. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером

3.Прошлый опыт, т.е. возможно, такого рода услуги уже оказывались в прошлом

4.Внешнии сообщения (коммуникации) - информация радио, телевидение, пресса

Таким образом, у потребителей вырабатывается ожидание услуги, основанные на прошлом опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах. Здесь можно столкнуться с проблемой соотношения между ожиданиями и результатом, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего качества обслуживания в будущем. Требования к качеству услуги возрастают.

По мнению Г. Макалова, качество услуги – это совокупность потребительских характеристик услуги, придающих ей способность удовлетворить конкретную потребность.

Следовательно, уровень качества услуги – это относительная мера качества услуги, определяемая сравнением ее потребительских характеристик с потребительскими характеристиками лучшей продукции конкурентов. И оценивать конкурентоспособность услуги нужно относительно положения и характеристик услуги сильнейших конкурентов.

Известный французский экономист Э. Мате утверждает, что структурный анализ факторов деятельности предприятия представляет собой прекрасный инструмент выявления благоприятных перспектив и возможных осложнений в оценке его конкурентоспособности. Данный анализ позволяет обнаружить определяющие моменты соперничества на рынке услуг, во-первых, между конкурентами, производящими и сбывающими изделия с сопоставимыми характеристиками, и, во-вторых, со стороны новых конкурентов, появляющихся в сфере сбыта и послепродажного обслуживания.

«Конкуренция» в переводе с латинского означает «сталкивание». Она является формой взаимного соперничества субъектов рыночной экономики. Средством конкуренции являются товары и услуги, с помощью которых соперничающие фирмы стремятся завоевать признание и получить деньги потребителя.

1.2. Классификация услуг, оказываемых предприятиями социально-культурной сферы

Теория и практика экономики сферы услуг сегодня существуют отдельно друг от друга. Достаточно сложно выделить общее в тех видах деятельности, которые в соответствии с различными подходами к классификациям относятся к услугам. Например, услугами считается управление финансовыми активами заказчика, шитье индивидуальной модели платья, гарантийное обслуживание электроинструмента.

Объекты и результаты в приведенных случаях существенно различаются. Тем не менее, они с полным правом могут называться услугами в соответствии со сложившейся практикой.

Признанный лидер Северной школы маркетинга К. Гренроос так описывает процесс появления официальной статистики в сфере услуг: «что не было включено в промышленный или аграрный сектор, было названо услугами».

До сегодняшнего дня расчет вклада сферы услуг в национальное хозяйство продолжает вестись подобным образом, который К. Гренроос справедливо называет устаревшим. Наиболее распространенные классификации услуг приведены в таблице 1.2.

Таблица 1.2

Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг

Классификация Всемирной торговой ассоциации	Международная стандартная промышленная классификация	Классификация Организации экономического сотрудничества и развития	Общероссийский классификатор услуг
Бытовые
Деловые	Посредничество
Связь	Связь	Связь
Строительство
Распределение	Склады, торговля, рестораны, гостиницы	Поставка, планирование поставок	Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения
Образование	Образование
Финансовые	Банки, недвижимость, страхование, создание капитала	Банки, финансовое посредничество, страхование
Здравоохранение и социальные	Общественные, индивидуальные, социальные	Медицинские
Туризм и путешествия	Туристские
Отдых, культура, спорт	Культура, физкультура, спорт
Транспортные	Транспорт	Перевозки	Транспортные
Экология
Другие	Другие

Основные выводы, которые можно сделать из анализа этой таблицы, - это то, что, во-первых, услуги многочисленны, во-вторых, что они очень разнообразны.

Например, Общероссийский классификатор услуг населению содержит 13 высших классификационных группировок услуг, только одна из них – «бытовые услуги» - включает около 800 наименований. Эти услуги достаточно разнообразны: ремонт электроинструмента, жилья; пошив; вязание; скупка; химчистка; изготовление мебели; услуги бань; обрядовые услуги и т. п. Всего же в классификаторе содержится около 1500 наименований услуг.

Действия, которые сегодня согласно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются по степени осязаемости, возможности транспортировки и хранения.

Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других - от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу, и т.п. Существующие классификации фиксируют услуги по мере разделения их по типам. Например, одним из таких критериев могло стать наличие элементов процесса производства при выполнении услуг. Такая типологизация была бы важна при разработке маркетинговой стратегии предприятия.

Такие признанные исследователи сферы услуг как Л. Берри, А. Парасураман, Д. Ратмел, Л. Эйглие, Е. Лангеард, В. Зейхамл, Ф. Котлер, К. Гренроос предлагают разделить услуги на типы. Одна из самых распространенных градаций услуг – распределение их по осязаемости: от абсолютно неосязаемых (обучение) до осязаемых (ресторанные услуги). Нередко встречается деление услуг на типы по степени преобладания товаров и услуг.

К. Гренроос делит услуги на те, реализация которых зависит от персонала, и те, исполнение которых зависит от технологий, делая при этом оговорку, что при оказании услуги задействуются оба ресурса, однако их соотношение различно и, как правило, один из ресурсов доминирует.

Еще одна важная типологизация услуг по частоте приобретения: постоянно приобретаемые услуги (банки, чистка, доставка товаров и услуг и т.п.) и приобретаемые от случая к случаю (медицинские).

Согласно ИСО 9004.2 услуги делятся на продуктосодержащие, смешанные (наполовину с продукцией) и чистые (без производства продукции).

Французская ассоциация по стандартизации услуг предлагает свою типологизацию услуг. В ней выделены следующие группы услуг:

1) услуги, «стимулированные» продукцией, но автономные, например, маркетинг, техническое обслуживание, ремонт, послепродажное обслуживание;

2) «независимые» услуги, например, консультационные, финансовые, туристские;

3) услуги «ассоциированные» c другой услугой, например, прием заказов, стажировки, информационные услуги.

Российские специалисты в области услуг (В. Белоусов, Г. Багиев, Э. Новаторов, Р. Фатхудинов) предлагают несколько иную классификацию услуг, в основу которой положены формы обслуживания потребителей.

Таблица 1.3

Формы обслуживания потребителей

Вид сервиса	Действия сервисной службы
Вид сервиса	до покупки товара	после покупки товара
Техническое обслуживание	Техническое консультирование Разработка заказных проектов Предложения по решению проблем покупателя Поставка товаров для опробования	Реконструкция Снабжение запасными частями и деталями Ремонтное обслуживание Профилактические испытания
Торговое обслуживание	Места для пребывания детей Отдел заказов Места для парковки транспортных средств Советы и информационные справки Поставка товара для опробования	Право обмена товара Поставка Упаковка Обучение покупателей правилам эксплуатации товара

Техническое обслуживание заключается в осуществлении услуг по восстановлению функций товара, в оказании помощи покупателю при решении проблем эксплуатации товара, в проверке совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами, а также в предоставлении консультаций по надежной эксплуатации и сохранности товара.

После покупки товара фирма-изготовитель или фирма, продавшая товар, выполняет послепродажный сервис – доставку, монтаж, контроль, техническое обслуживание и ремонт, снабжение запасными частями и деталями.

Обслуживание может осуществляться и специальными посредническими организациями, с которыми фирмы-производители заключает соответствующие договоры. Фирма-продуцент контролирует качество обслуживания и цены (тарифы) на каждый вид работ или услуг.

Послепродажный сервис представляет собой гарантийное и послегарантийное обслуживание в процессе эксплуатации товара.

Техническое обслуживание является гарантийным, если в течение срока гарантии покупатель не оплачивает ремонт, замену частей и деталей для приобретенного им товара. По окончании гарантийного периода владелец товара может заключить платный договор на послегарантийное обслуживание.

Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает благоприятные доверительные с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Такие сервис-центры могут организовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис-центры могут проводить и рекламные кампании.

Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках дополнительного поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели данный товар.

Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений возможно расширение гарантийных услуг по объему и продолжительности.

Может быть предложена следующая схема, построенная на предложении разделить услуги на типы по двум следующим критериям:

1. Форма удовлетворения потребности: это может быть либо только услуга, либо же услуга, которая возможна только с продажей материального продукта, с передачей прав собственности на этот материальный объект (например, химчистка, мобильная связь). В соответствии с этим критерием услуги располагаются по шкале от чистой услуги до услуги, связанной с вещественным продуктом;

2. Инструмент или способ удовлетворения потребности: персонал или механизм (например, консалтинг / автозаправочная станция). В соответствии с этим критерием услуги располагаются по шкале начиная с тех, где услуга оказывается работниками сервисного предприятия, и заканчивая теми, где потребитель получает услугу с помощью автоматического устройства или механизма.

В соответствии с предложенной схемой каждая услуга попадает в один из четырех квадрантов системы координат. Надо заметить, что товары, находящиеся недалеко от осей системы координат, имеют практически одинаковые свойства.

Рассмотрим более подробно первый критерий для распределения услуг на типы.

1.3. Методика оценки качества обслуживания предприятия социально –культурной сферы

Укрепление конкурентных позиций предприятий, функционирующих в социально-культурной сфере в условиях конкуренции возможно на основе получения оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество обслуживания.

Мерами, которые призваны заставить предприятие по оказанию услуг поддерживать надлежащий уровень качества услуги, являются введение стандартов на товары (услуги) и обязательная сертификация товаров (услуг). С 1 января 2000 года начали действовать стандарты по оказанию услуг.

Основная цель обязательной сертификации – обеспечение прав потребителей на гарантированное качество услуг, определенное законом РФ «О защите прав потребителей», Правилами продажи товаров (услуг), Санитарными правилами и другими нормативно – техническими документами.

Основная цель добровольной сертификации – установление конкурентоспособности услуг предприятия. Проведение сертификации содействует покупателям в компетентном выборе исполнителя услуг, улучшает имидж предприятия. При добровольной сертификации проверяется соответсвие требованиям, дополняющим обязательные требования к услугам Поскольку при обязательной сертификации предъявляются необходимые и минимальные требования к качеству сертифицируемого объекта, то эту сертификацию следует рассматривать как первую ступень оценки конкурентоспособности или ее необходимое условие.

В условиях рыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей. Такое соответствие выявляется в ходе сравнения услуг – конкурентов.

Возможность реализации услуг выражается их конкурентоспособностью. Конкурентоспособность услуг – всегда относительная величина. Она имеет значение только в рамках процедуры сравнения конкурирующих услуг.

В условиях товарного рынка важнейшим фактором конкурентоспособности товара является цена его потребления. Цена потребления товара включает в себя цену покупки и затраты на эксплуатацию товара за весь период его службы.

При оценке конкурентоспособности услуги используется обширная информация о свойствах и качествах этой услуги. Формы выражения этой информации могут быть различными.

Существуют количественные и качественные формы выражения информации об услугах. Наиболее общим понятием для всех видов количественной информации является понятие «показатель».

Показателем называется любое информационное высказывание, в котором имеется хотя бы одно числовое выражение, количественно отражающее какое-либо явление или свойство. В понятии «показатель» объединен ряд других способов выражения информации: характеристика, индикатор, индекс, коэффициент, балл, доля.

Характеристика (количественная) есть численное значение показателей исследуемого объекта. Как одна из разновидностей показателя, она обладает свойством, особенно важным с точки зрения управления предприятием, -характеристика всегда отражает динамическое состояние.

С помощью характеристик можно не только отразить ретроспективу свойств объекта, но и предвидеть их изменение в будущем.

Индикатор – показатель, с помощью которого можно сложить мнение обо всем объекте на основании информации о свойствах так называемых индикативных групп – выборочных представителей целого объекта. Так, соответствие услуги потребностям всех потребителей целевого рынка можно определить с помощью изучения степени удовлетворенности услугой его типичных представителей.

Коэффициент – числовой множитель при буквенном выражении, известный множитель при той или иной системе неизвестного или постоянный множитель при переменной величине. Коэффициент – это безразмерная величина, получаемая иногда с помощью относительного выражения. В этом случае коэффициент представляет собой одну из разновидностей индекса.

Индекс – относительный показатель, который характеризует соотношение величин, выражающих какое-либо свойство объекта. Динамический индекс характеризует развитие процесса во времени, например, изменение уровня удовлетворения спроса на услугу после проведения рекламной компании.

Пространственный индекс используется для характеристики процесса в пространстве, например, при характеристики распределения спроса в территориальных границах выбранного сегмента рынка.

Доля представляет собой одну из наиболее наглядных форм информационного высказывания.

Балл – условная единица количественной оценки свойств объекта. Баллы используются в тех случаях, когда нет возможности для непосредственных количественных оценок или эти оценки несопоставимы по способам и методам исчисления.

Экспертный метод получил широкое развитие в практике управления. Чтобы придать ему характер обоснованности, достоверности и пригодности для решения сложных рыночных задач, необходимо соблюдение следующих условий:

1.Достаточное число экспертов

2.Компетентность экспертов в отношении изучаемой проблемы

3.Однозначность и ясность поставленных вопросов

4.Независимось суждений

Для оценки конкурентоспособности услуг используют различные показатели, представленные в таблице 1.4.

Таблица 1.4

Показатели оценки конкурентоспособности услуг

Показатели оценки конкурентоспособности услуг	Определение показателей конкурентоспособности услуг
Экономические	Выражающие цену потребления
Организационные	Характеризующие условия предоставления услуги
Классификационные	Выражающие принадлежность к определенному виду услуг
Нормативные	Показывающие соответствие услуги нормам, стандартам, правилам, за границы которых она не должна выходить
Конструктивные	Демонстрирующие технические решения (преимущественно по ремонтным услугам)
Социальные	С их помощью отражается соответствие услуги особенностям личности, социальной группы и общества в целом
Эргономические	Отражающие соответствие услуги свойствам человеческого организма и психики

Для оценки конкурентоспособности услуги можно пользоваться различными методами. Наиболее распространенным является следующий: разработать список главных оценочных показателей, выставить бальные оценки показателей по определенной шкале, а затем суммировать эти оценки. Наибольшая сумма баллов будет соответствовать наиболее конкурентоспособной услуге.

где К 0 - обобщенная бальная оценка,

К i - бальная оценка i - го показателя,

a i - коэффициент значимости i -показателя.

Коэффициент значимости показателя определяется экспертами одновременно с выставлением баллов.

Наиболее точная оценка конкурентоспособности услуг может быть получена с помощью методов инженерного прогнозирования.

1 этап. Формулировка требований потребителя к услуге и определение перечня показателей, подлежащих оценке.

Оценка осуществляется отдельно по каждой из конкурирующих услуг или по группе услуг, оказываемых каждым из основных конкурентов. Если возможны прямые количественные оценки, показатели представляются в натуральных единицах измерения или других количественных показателях (долях, индексах, удельных весах). Качественные показатели выражаются условными количественными оценками – баллами.

Базой для сравнения – «эталоном» может служить набор показателей по любой из сравниваемых услуг и предприятий. Например, в качестве «эталона» могут служить показатели конкурентоспособности услуг предприятия, выполняющего оценку.

6 этап. Определение обобщающего показателя конкурентоспособности.

Безразмерная величина индекса позволяет исчислить обобщающий (интегральный) индекс конкурентоспособности по каждой конкурирующей услуге или по предприятию – конкуренту. Наибольший индекс конкуренции будет соответствовать наиболее конкурентоспособному объекту.

Во-вторых, он снижает уровень использования условных количественных оценок, так как многие показатели измеряются прямым методом. Он дает возможность выявить лучшие и худшие предприятия с позиции требований потребителей и тем самым помогает потребителям в компетентном выборе исполнителям в компетентном выборе исполнителя услуги. Данный метод дает возможность произвести самооценку предприятий с целью определения резервов улучшения качества обслуживания. И наконец, дает возможность использовать информацию, полученную от потребителей, что является залогом успеха деятельности предприятия на товарном рынке.

2. Исследование коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области обслуживания

2.1. Определение конкурентных позиций ООО «Диманд»

Общество с ограниченной ответственностью «Диманд» было зарегистрировано Новосибирской Государственной Палатой в марте 1995 года (свидетельство №5371). Полное фирменное наименование – Общество с ограниченной ответственностью «Диманд». Сокращенное фирменное наименование – ООО «Диманд». Местонахождение Общества: Российская Федерация, 630019, г. Новосибирск, ул. Хилокская, дом 15.

Участниками Общества являются физические лица, граждане Российской Федерации.

Целью создания Общества является получение прибыли и насыщение рынка товарами и услугами.

Общество создавалось для осуществления следующих видов деятельности:

1) коммерческая, посредническая, торговая, закупочная деятельность товарами народного потребления и продукцией технического назначения;

2) организация ремонтных услуг, включая сервисное и техническое обслуживание, организация проката, осуществление международных и внутренних грузовых перевозок;

3) разработка, изготовление, монтаж и запуск технологической оснастки и оборудования;

4) организация и проведение выставок, выставок-продаж, ярмарок, аукционов, торгов, как в Российской Федерации, так и за рубежом;

5) подготовка и переподготовка кадров, организация и проведение конференций, деловых встреч;

6) проведение научно-исследовательских, опытно-конструкторских работ, внедрение научных идей и разработок в практику.

С 1997 года предприятие занимается продажей ручного электроинструмента и расходных материалов.

Главными поставщиками электроинструмента являлись и являются до настоящего времени такие крупные заводы как: ООО «Интерскол-ИЖ» (Московская область), ОАО «НПО «Московский радиотехнический завод», ЗАО «Диффузион инструмент» (г. Смоленск), Пермская научно-производственная приборостроительная компания, АО «Rebir» (г. Рига, Латвийская республика). А также посреднические фирмы, крупнейшей из которых является ЗАО фирма «Антарес-К» (г. Москва).

Своевременное выполнение заказов, высокое качество реализуемой продукции, невысокие цены, широкий ассортимент электроинструмента дает возможность предприятию удержать конкурентные позиции на рынке.

Системный кризис отечественной экономики, проявившийся в августе 1998 года, наложил свой отпечаток на деятельность ООО «Диманд» - объемы продаж исследуемого предприятия значительно снизились.

Исследование деятельности фирмы, проведенное в апреле-мае 2004 года выявило:

1) спрос на импортную качественную технику по разным категориям упал почти в 10 раз;

2) появилась ниша для товаров с ценой ниже, чем у импортных известных аналогов;

3) основным спрософормирующим факторам стала цена товара, обогнав по рейтингам качество и известность марки;

4) многие поставщики-производители товара ушли с рынка, испугавшись непредсказуемости ситуации в стране;

5) исчезла возможность кредитования со стороны производителей.

Перед руководством фирмы встала проблема поиска стратегии, которая позволила бы предприятию успешно удержаться на рынке.

В январе 1999 года создается сеть услуг, связанная со сбытом и эксплуатацией готовой продукции. Решение этого вопроса становится решающим фактором конкурентоспособности предприятия в условиях интенсивной борьбы на рынке.

Это особенно заметно в отношении сложного электроинструмента, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов, исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа, ремонта, обновления. В этом случае максимальная эффективность технического обслуживания является необходимым условием установления деловых контактов между производителем услуги и ее покупателем.

В январе 1999 года открывается мастерская, расположенная в Железнодорожном районе по адресу ул. Ленина, 50 и два филиала в Ленинском районе (ул. Станиславского, 36) и в Калининском районе (ул. Учительская, 19). Их назначение – послепродажное обслуживание ручного электроинструмента.

Прежде всего, цель создания такой мастерской – получение преимущества в конкурентной борьбе. Именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям (продажа электроинструмента и его сервисное обслуживание), предприятию удалось прочно закрепиться в сфере сбыта электроинструмента.

Основными видами деятельности ООО «Диманд» в сфере обслуживания являются:

1) подготовка к эксплуатации, которая включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести электроинструмент, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию.

2) кредитование покупателей, а также прямая продажа комплектующих частей и вспомогательного оборудования.

3) информирование клиентов. Разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования: руководства пользователя, инструкции по использованию инструмента. Инструкции по технике безопасности.

4) такие услуги, как демонстрация оборудования и особенно обучение потребителя эксплуатации инструмента, также входят в деятельность предприятия.

5) поддержание в рабочем состоянии электроинструмента длительного пользования. В данное направление деятельности входят следующие операции: текущий ремонт, восстановление, предоставление дополнительного оборудования и т.д.

Один из филиалов ООО «Диманд» развернул в трудных условиях рынка деятельность по восстановлению использованных статоров и редукторов электроинструмента.

Основные компоненты послепродажного обслуживания в деятельности ООО «Диманд» представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Основные элементы обслуживания потребителей ООО «Диманд» в 2004 г.

Цель предложения услуги	Интеграция	Подготовка	Информирование	Поддержание в рабочем состоянии
Примеры услуг, предоставляемых для привлечения клиентов	Консультации с по-тенциальными по-требителями при разработке новых типов оборудования	Разработка схем финан-сирования клиентов	Распространение технической до-кументации реклам-ного характера и предложений по ис-пользованию оборудования	Показ ремонт-ного оборудо-вания и резерва запасных частей
Примеры услуг, пре-доставляемых для сохране-ния клиентов	Переналадка обо-рудования, находя-щегося в эксплуа-тации в соответствии с пожеланиями клиентов и работой всего парка обору-дования	Доставка, установка и запуск обо-рудования в эксплуата-цию	Консультации и подготовка персо-нала к эксплуатации и ремонту обору-дования	Обновление и восстановление всего оборудования или его части

В силу того, что ООО «Диманд» ведет свою деятельность по двум направлениям: реализация готовой продукции и сервисное обслуживание этой продукции, то оптимальной является схема прямого контакта с потребителем. Такая схема позволяет более полно учесть индивидуальные потребности клиента.

За последние четыре года облик традиционного потребителя услуги изменился. Если в 2000 году основными потребителями были государственные организации, то сейчас ими являются в первую очередь небольшие и средние частные производственные фирмы, работающие в сфере различных строительно-монтажных услуг и работ. На втором месте находятся крупные строительные организации, получающие государственные заказы. На третьем месте частные лица, люди, занимающиеся ремонтом, строительством, имеющие свое хозяйство, гараж, сад.

На рисунке 2.1 представлена структура потребителей ООО «Диманд» в 2004 году.

Рис. 2.1. Структура потребителей ООО «Диманд» в 2004 году

В настоящее время на рынке ручного электроинструмента и связанного с ним сервисного обслуживания работает большое количество малых и крупных предприятий. Серьезными конкурентами для ООО «Диманд» являются такие компании как ЗАО «Азия-Центр», ЗАО «СибМастер», ОАО «Мир Инструмента». Перечисленные предприятия предлагают надежную продукцию и связанное с ней качественное обслуживание, обладают объемом услуг и разнообразием их реализации, а также все они территориально доступны для клиентов.

Итак, исследование деятельности ООО «Диманд» в области сервисного обслуживания потребителей позволяет сделать вывод об устойчивых конкурентных позициях на товарном рынке.

Издержки обращения ООО «Диманд» в 2000 – 2003 гг., тыс. руб.

На рисунке 2.3 представлена структура издержек обращения ООО «Диманд» в 2003 году.

Рис. 2.3. Структура издержек обращения ООО «Диманд» в 2003 году

Итак, в структуре издержек обращения преобладают издержки по закупке товаров (55%), транспортные расходы (19%), заработная плата (10%), расходы по аренде складских помещений (8%), расходы по аренде офисных помещений (5%), представительские расходы (3%).

На рисунке 2.4 представлена динамика прибыли ООО «Диманд» в 2000 – 2003 годах.

Рис. 2.4. Динамика прибыли ООО «Диманд» в 2000 – 2003 годах, млн. руб.

Прибыль от реализации ООО «Диманд» за период с 2000 года по 2003 год увеличилась в 3,8 раза (с 1,4 млн. руб. до 5,4 млн. руб.).

Под эффективностью коммерческой деятельности понимается соотношение результатов функционирования субъектов бизнеса (прибыль, доход) к затратам на получение этого результата (себестоимость производства, издержки обращения).

Достижение целей деятельности субъекта предпринимательства всегда связано с определенными затратами. Показателем, выражающим действенность функционирования в бизнесе, является экономическая эффективность. Она рассматривается как отношение полученного результата к затратам на его получение.

Многочисленные способы измерения эффективности представляют собой сопоставление затрат и результатов на основе расчета различного рода отношений и сумм (разностей). Наиболее простым способом построения показателей эффективности является отношение обобщающего показателя результатов бизнеса (доход, прибыль) к издержкам.

В таблице 2.3 представлены показатели коммерческой деятельности ООО «Диманд» в 2000 – 2003 годах.

Таблица 2.3

Показатели коммерческой деятельности ООО «Диманд» в 2000 – 2003 гг., млн. руб.

Рентабельность продаж ООО «Диманд» в 2000 году составила 37 % от объема реализации товаров и услуг, а в 2003 уже 64 %, что свидетельствует об очевидном финансовом росте исследуемого предприятия в области обслуживания населения.

Руководство предприятия поставило перед специалистами отдела маркетинга задачу исследовать, каковы определяющие факторы поведения клиента при выборе покупки. В ходе работы была разработана анкета. С целью избежать ошибки репрезентативности, рекомендовано провести опрос 100 потребителей. В апреле – мае 2004 года в форме анкетирования было опрошено 100 человек.

Итак, обслуживание продаваемого электроинструмента для ООО «Диманд» представляет элемент, который рождает спрос на материальную продукцию и тем самым способствует увеличению доходов и рентабельности предприятия.

Объем и качество технического обслуживания оказывают влияние на потенциальных покупателей, как при первичной покупке, так и, особенно, при обновлении оборудования. Чтобы обеспечить клиента своевременным и качественным сервисным обслуживанием, ООО «Диманд» тесно сотрудничает с крупными заводами Российской Федерации по изготовлению ручного электроинструмента.

Сотрудничество с отечественными производителями дает возможность выгодного кредитования со стороны поставщиков. Поставка запасных частей и помощь в рамках гарантийного обслуживания, с отечественными поставщиками осуществляется без нарушения сроков поставки.

Фирма «Антарес-К» поставляет ООО «Диманд» товары импортных производителей. Ассортимент товара 70 наименований и цены не высокие, но качество хуже, чем у отечественного производителя.

Вследствие этого возникают трудности в период послепродажного обслуживания: товар чаще выходит из строя, не хватает запасных частей, нарушаются сроки поставки комплектующих деталей. Ничто так отрицательно не действует на клиента, как невозможность пользоваться новой, сложной техникой из-за отсутствия запасных частей.

Здесь можно сделать вывод, что ООО «Диманд» сотрудничает с отечественными производителями в большем объеме, чем с импортными. Выбор поставщика обусловлен предлагаемым техобслуживанием, гибкостью производителя, надежностью самого оборудования, ценовой политикой.

2.3. Оценка конкурентоспособности ООО «Диманд»

Для оценки конкурентоспособности фирмы, работающей в сфере услуг можно пользоваться различными методами. Наиболее просто использовать следующий метод: разработать список главных оценочных показателей, выставить бальные оценки показателей по определенной шкале, а затем суммировать эти оценки. Наибольшая сумма баллов будет соответствовать наиболее конкурентоспособной фирме.

Более корректно ранжировать показатели и их бальные оценки по степени значимости. Для этого можно воспользоваться следующим выражением:

где К 0 - обобщенная бальная оценка,

К i - бальная оценка i - го показателя,

a i - коэффициент значимости i -показателя.

Коэффициент значимости показателя определяется экспертами одновременно с выставлением баллов.

Наиболее точная оценка конкурентоспособности фирм, работающих в сфере услуг, может быть получена с помощью методов инженерного прогнозирования.

Такая оценка осуществляется в несколько этапов.

1 этап. Формулировка требований потребителя к коммерческой фирме и определение перечня показателей, подлежащих оценке.

2 этап. Ранжирование показателей.

Выстраивается ранжированная оценка показателей по степени значимости показателей с позиции потребителей. На первом месте размещается наиболее значимый показатель. Достоверный результат может быть получен в случае использования в качестве экспертов потребителей целевого рынка.

3 этап. Оценка выбранных показателей.

Оценка осуществляется отдельно по каждой из конкурирующих фирм. Если возможны прямые количественные оценки, показатели представляются в натуральных единицах измерения или других количественных показателях (долях, индексах, удельных весах). Качественные показатели выражаются условными количественными оценками – баллами.

4 этап. Выбор «эталона» для сравнения.

Базой для сравнения – «эталоном» может служить набор показателей по любой из сравниваемыхфирм. Например, в качестве «эталона» могут служить показатели конкурентоспособности фирм, выполняющего оценку.

5 этап. Сравнение показателей.

Здесь осуществляется последовательное сравнение каждого из показателей конкурентов с аналогичным «эталонным» показателем. Итоговые характеристики таких сравнений – индексы отдельных показателей конкурентоспособности, показывающие, на сколько каждый из показателей отличается от такого же показателя конкурентов. Индексы могут быть больше или меньше 1 и являются безмерной величиной:

6 этап. Определение обобщающего показателя конкурентоспособности фирмы.

Безразмерная величина индекса позволяет исчислить обобщающий (интегральный) индекс конкурентоспособности по каждой конкурирующей фирме–конкуренту. Наибольший индекс конкуренции будет соответствовать наиболее конкурентоспособной фирме.

Индекс конкуренции не может использоваться в качестве абсолютного значения, но полностью пригоден при поиске сравнительных характеристик.

Итак, данный метод обладает следующими преимуществами. Во- первых, он позволяет с большей точностью учесть значимость отдельных показателей и степень их влияния на интегральный показатель конкурентоспособности.

Во-вторых, он снижает уровень использования условных количественных оценок, так как многие показатели измеряются прямым методом. Он дает возможность выявить лучшие и худшие предприятия с позиции требований потребителей и тем самым помогает потребителям в компетентном выборе исполнителям в компетентном выборе исполнителя услуги. Данный метод дает возможность произвести самооценку предприятий с целью определения резервов улучшения качества обслуживания потребителей. И, наконец, дает возможность использовать информацию, полученную от потребителей, что является залогом успеха деятельности фирмы на рынке сервисных услуг.

В качестве основных конкурентов исследуемой фирмы ООО «Диманд» были определены ЗАО «Азия-Центр» и ЗАО «СибМастер». Причиной выбора именно этих фирм является то, что они:

1) находятся в территориальной близости от исследуемой фирмы;

2) предоставляют потребителям сопоставимый набор услуг;

3) придерживаются сопоставимой ценовой политики.

Выделим основные характеристики, влияющие на выбор потребителем фирмы по оказанию услуг, и определим значимость каждой из них.

Для определения основных направлений деятельности в области предоставления услуг в апреле-мае 2004 года с помощью анкетирования было проведено исследование предпочтений потребителей, обратившихся в ООО «Диманд».

Предварительно был разработан опросный лист.

Анкета

Уважаемые дамы и господа, просим Вас оценить уровень качества услуги

ООО «Диманд». Результаты опроса будут полезны для совершенствования работы нашей фирмы. Обведите ответ, в наибольшей мере соответствующей степени Вашего согласия с каждым утверждением. Гарантируем добросовестность в обработке информации и использовании полученных результатов.

1. Как часто Вы пользуетесь услугами по ремонту инструмента?

Один раз в месяц Один раз в квартал Один раз в полгода Реже

2. Какую сервисную фирму по предоставлению услуг Вы предпочитаете?

______________________________________________________________

3. Какой инструмент требует больших забот по сервису?

ОтечественныйИмпортный

4. Устраивает ли Вас качество услуги, предоставляемой ООО «Диманд» ?

Да Нет Частично

5. Насколько для Вас важна цена за предоставляемую услугу?

Очень важна Важна Важнее качество Не важна

6. Удобно ли для Вас месторасположение мастерской ООО «Диманд»?

Да Нет Частично

7. Представителем какой организации Вы являетесь?

Крупное предприятие Частная фирма Частное лицо

8. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст ________________________________

9. Укажите, пожалуйста, Ваше образование ___________________________

Благодарим Вас за участие в опросе

Анализ данных, полученных в результате опроса 200 посетителей ООО «Диманд» свидетельствует о том, что наиболее эластичен спрос потребителей на ценовую политику, выбранную фирмой. 60% опрошенных ответили, что ценовая составляющая очень важна, 12% - важна, 28% на первое место поставили качество услуги.

При ответе на вопрос о частоте обращения в сервисные фирмы 30% отметили, что посещают их один раз в квартал, 25% - раз в полгода, большинство же (40%) посещают сервис центры редко.

В качестве основных фирм по предоставлению сервисных услуг назывались: ООО «Диманд» (85% опрошенных), ОАО «Мир инструментов» (40%), ЗАО «СибМастер» (34%), ЗАО «Азия-Центр» (25%) (допускалось несколько вариантов ответов).

Подавляющее большинство опрошенных (90%) отметили, что основные заботы с ремонтом инструмента связаны с отечественными товарами.

Положительным моментом следует назвать то, что 80% опрошенных довольны качеством услуги, предоставляемой ООО «Диманд». Удобство расположения мастерских отметило 60% клиентов, следует оговориться, что большинство из них – это посетители мастерской на ул. Станционной (Ленинский район города Новосибирска традиционно считается промышленным).

Основными клиентами ООО «Диманд» являются мужчины со среднетехническим образованием в возрасте от 30 до 40 лет – представители частных фирм.

Итак, проведенное исследование мнений потребителей выявило, что именно ценовой фактор является важнейшим и обладает наивысшим коэффициентом значимости.

В таблице 2.3 представлены характеристики сервисной фирмы, влияющие на выбор потребителей.

Таблица 2.3

Характеристики сервисной фирмы, влияющие на выбор потребителя

Экспертные оценки по каждой фирме-конкуренту были выставлены специалистами отдела маркетинга ООО «Диманд». Результаты представлены в таблице 2.4.

Таблица 2.4

Конкурентоспособность сервисных фирм

При рассмотрении фирм-конкурентов и определения экспертной оценки, специалисты руководствовались следующими аргументами. Цены на сервисные услуги по большинству направлений у ООО «Диманд» и ЗАО «Азия-Центр» практически идентичны. У ЗАО «СибМастер» цены выше в среднем на 5%, что для рынка сервисных услуг достаточно ощутимо.

При оценке широты предложения туристских услуг учитывались как спектр предложения по отдельным направлениям сервисной деятельности (ремонт отечественного или импортного инструмента), так и спектр предложений внутри каждого направления.

Скидки предоставляются фирмами ЗАО «Азия-Центр» и ЗАО «СибМастер». Это касается постоянных клиентов, с которыми заключены договоры на обслуживание, скидка выражается в 3-5% от стоимости сервисной услуги, ООО «Диманд» скидки не предоставляет. Вместе с тем, следует оговориться, что постоянные клиенты (с частотой посещения один раз в квартал) существуют и у ООО «Диманд», при этом они в незначительной степени ориентированы на получение скидки.

С точки зрения рекламной составляющей наиболее конкурентоспособны ЗАО «Азия-Центр» и, особенно, ЗАО «СибМастер». Основные инструменты их рекламной работы – реклама в газетах («Коммерческие предложения», «Рекламный мост») и реклама в журнале «Сибирский оптовик». ООО «Диманд» использует только рекламу в газете «Рекламный мост», при этом данная реклама носит фрагментарный характер, и эффективность ее не отслеживается.

С точки зрения месторасположения мастерских и офиса наиболее конкурентоспособно ООО «Диманд», причина этого – близость промышленных предприятий (в основном, частных фирм), удобство парковки транспортных средств, наличие отдельного входа. ЗАО «Азия-Центр» располагается в Советском районе города, что неудобно для посетителей, на базе УПТК «Сибакадемстройсервиса», следовательно, отсутствует отдельный вход. ЗАО «СибМастер» находится в Октябрьском районе (ул. Лобова), что также не совсем удобно для потребителей услуги.

Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы.

Комплексный показатель исследуемых фирм составляет:

1. ООО «Диманд» - 4,40 балла;

2. ЗАО «Азия-Центр» - 4,55 балла;

3. ЗАО «СибМастер» – 3,85 балла.

Исходя из этого, можем сделать вывод: наиболее конкурентоспособным из исследуемых фирм по предоставлению сервисных услуг является ЗАО «Азия-Центр», опережающих своих основных конкурентов по позициям – предоставление скидок и рекламная деятельность.

Проведенное исследование позволило руководству ООО «Диманд» выявить основные направления совершенствования своей деятельности. В первую очередь это относится к развитию сети мастерских в районах города (Первомайский и Кировский), совершенствованию стимулирования сбыта (предоставление скидок постоянным клиентам) и активизации коммуникационной политики.

Вместе с тем, руководством фирмы перед специалистами отдела маркетинга была поставлена задача разработки модели управления качеством сервисной услуги.

Итак, проведенное исследование рынка сервисных услуг города Новосибирска выявило наличие конкурентов ООО «Диманд». На основе построения таблицы конкурентоспособности фирм было определено, что исследуемая фирма ООО «Диманд» занимает второе место после ЗАО «Азия-Центр», уступая по двум основным позициям: предоставление скидок и рекламная работа.

Управление качеством услуги

Проблема	Причины	Последствия	Управление
Проблема сег-ментации по выгодам – расхождение в ожиданиях потребителей и реакции производи-теля	Обсуждая одни и те же компоненты услуги стороны говорят на «разных языках» поэтому фирма имеет ложные представления о предпочтениях потребителей	Разное понимание и толкование состав-ляющих полноцен-ного обслуживания обнаружится позже, и клиент будет чувствовать себя обманутым. Это негативно отразится на его отношениях с фирмой	Тщательное изуче-ние предпочтений потребителей с выделением осо-бенностей каждого сегмента. Составление программы стиму-лирования с учетом требований и пожеланий
Проблема по-зициониро-вания – руководители знают, чего хотят их по-требители, но не способны или не жела-ют удовлетво-рить эти по-требности	Неадекватное от-ношение к ка-честву обслуживания со стороны фирмы. Невозможность выполнения зада-чи в настоящих условиях	Стремление компа-нии получить прибыль любыми способами снижает моральную ответственность пер-сонала. При таком подходе один недо-вольный клиент может свести на нет все усилия фирмы	Разработка стан-дарта обслуживания Управление моти-вацией персонала Предоставление клиенту свободы выбора между разными уровнями обслуживания
Оказанная услуга не соответствует рабочим спе-цификациям	Служащие компа-нии не способны на более высокий уровень обслу-живания. Клиент и персонал по-разному понима-ют обязанности последнего	Клиенты недовольны именно тем, как им оказали ту или иную услугу. Потребитель чувствует, что его проблемы не инте-ресуют фирму. Его недовольство воз-растает	Контроль за соблю-дением стандартов обслуживания. Повышение работ-никами професси-ональных навыков
Услуга в реальном исполнении не соответ-ствует обе-щаниям	Фирма обещает больше, чем мо-жет предоставить на самом деле, заранее выдавая ложную или не-полную информацию	Потребитель пони-мает, что его обманули. Если он оказывается доста-точно убедительным и настойчивым, то дело рассматривается в суде	Давать только реально выполнимые обещания

Продолжение табл. 3.1

Анализ ситуации на потребительском рынке свидетельствует о необходимости внесения изменений в поведение коммерческих фирм. В первую очередь это касается фирм по предоставлению сервисных услуг.

Разработанная модель управления качеством услуги является полезной с точки зрения выявления причин и последствий проблем, а также набором управленческих подходов к разрешению этих проблем.

Разработанная система стимулирования сбыта может быть полезна как для привлечения фирм-потребителей на основе предоставления кумулятивных или некумулятивных скидок за объем закупок, так и привлечения клиентов-частных лиц. Для них предлагается скидка за оплату услуги наличными деньгами.

Вместе с тем, следует отметить, что если применительно к крупным потребителям скидки носят исключительно коммерческий характер, стимулирующий повторные покупки и формирующий целевую прибыль, то для частных лиц скидки носят, скорее, имиджевый характер. Они призваны создать благоприятное впечатление о деятельности ООО «Диманд».

Разработанные мероприятия были доведены до сведения руководства ООО «Диманд» и получили с его стороны одобрение.

Проведенный анализ коммерческой деятельности в области услуг ООО «Диманд» выявил, что перспективы повышения ее эффективности существуют. Для более активного привлечения потребителей услуг следует использовать элементы коммуникационного комплекса – рекламу, связи с общественностью, личные продажи и стимулирование сбыта.

Неизмеримо возросло значение рекламы в экономической жизни, как конкретного предприятия, так и страны в целом. По мере насыщения товарных рынков обращение к рекламе становится для производителей и продавцов все более жесткой необходимостью. Отсутствие рекламы или даже ее недостаточность ведет к серьезным потерям. В этой связи использование всеми предпринимателями вне зависимости от организационно-правовой формы собственности и сферы деятельности элементов коммуникаций (и в первую очередь рекламы) является одним из важнейших резервов повышения эффективности коммерческой деятельности.

Заключение

Рынок сервисных услуг города Новосибирска отличается неоднородностью. Существуют около 5 крупных фирм, являющихся лидерами на данном рынке, к числу таких фирм относится и ООО «Диманд».

В современных условиях жесткой конкурентной борьбы на потребительском рынке возрастает значение выявления всех возможных факторов, способных повысить эффективность коммерческой деятельности для каждого рыночного субъекта. Объясняется это необходимостью поиска такой системы организации деятельности, которая бы позволяла максимизировать совокупный доход при минимальных издержках на его получение.

Анализ деятельности фирмы ООО «Диманд» позволил сделать вывод об устойчивости и стабильности этой фирмы на рынке сервисных услуг. Рентабельность продаж ООО «Диманд» в 2000 году составила 37 % от объема реализации товаров и услуг, а в 2003 уже 64 %, что свидетельствует об очевидном финансовом росте исследуемого предприятия в области обслуживания населения.

За период с 2000 года по 2003 год количество клиентов ООО «Диманд» выросло с 9360 тысяч до 23000 тысяч человек. Объектом деятельности ООО «Диманд» является исключительно сам человек, который как клиент контактирует с исполнителем и одновременно потребляет услугу.

Для разработки обоснованных рекомендаций по совершенствованию сервисной деятельности ООО «Диманд» была разработана анкета опроса его потребителей. Анализ данных, полученных в результате опроса 200 посетителей ООО «Диманд» свидетельствует о том, что наиболее эластичен спрос потребителей на ценовую политику, выбранную фирмой. 60% опрошенных ответили, что ценовая составляющая очень важна, 12% - важна, 28% на первое место поставили качество услуги.

Проведенное исследование рынка сервисных услуг города Новосибирска выявило наличие конкурентов ООО «Диманд» (ЗАО «Азия-Центр», ЗАО «СибМастер»). На основе построения таблицы конкурентоспособности фирм было определено, что исследуемая фирма ООО «Диманд» занимает второе место после ЗАО «Азия-Центр», уступая по двум основным позициям: предоставление скидок и рекламная работа.

Для нивелирования выявленных недостатков работы ООО «Диманд» было предложено открытие двух филиалов в Первомайском и Кировском районах города Новосибирска и разработка мероприятий по стимулированию продаж услуги. Стимулирование направлено как на фирмы-потребители, так и на клиентов-частные лица.

Кроме того, была разработана программа рекламных мероприятий на июль-сентябрь 2004 года. В рамках программы предлагается использовать такие направления рекламирования, как прямая почтовая реклама, печатная реклама в газетах «Коммерческие предложения» и «Доска объявлений», а также телевизионная реклама в форме «бегущей строки».

Результаты исследования потребителей и разработанная на рекламная программа были доведены до сведения руководства ООО «Диманд» и получили с его стороны одобрение. Была выражена надежда на то, что рекомендуемые мероприятия помогут повысить эффективность сервисной деятельности объекта исследования.

Список литературы

1. Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

2. Андреева О. Технология бизнеса: маркетинг. – М.: ИНФРА-М; НОРМА, 1997.

3. Арланцев А.В., Попов Е.В. Синергизм коммуникационного инструментария. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - № 1. С. 3-21.

4. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Учебник. – М.: Экономика, 2001.

5. Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания. – Самара: СГЭА, 2002.

6. Бутрин А. Критерии управления взаимосвязанными потоковыми процессами. // Логистика. – 2001. - №4.

7. Васильев Г.А., Деева Е.М. Основы классификации консультационных услуг. // Маркетинг. – 2003. - №5. С. 17-24.

8. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. – М.: Издательство «Финпресс», 1998.

9. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. – М.: Прогресс, 1990.

10. Дородников В. Основы коммерческой деятельности. – Новосибирск: НГАЭиУ, 2002.

11. Ламбен Ж. Ж. Стратегический маркетинг. – СПб: Наука, 1996.

12. Неруш Ю. Логистика. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

13. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №3.

14. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. - №1.

15. Орлов А. Конкурентоспособность коммерческой фирмы в современных условиях. // ЭКО. – 1998. - №4.

16. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

17. Основы предпринимательской деятельности/Под ред. Власова В.М. -М.: Финансы и статистика, 1994.

18. Панкратов Ф., Серегина Т. Коммерческая деятельность. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 1998.

19. Рэпп С., Коллинз Т.Л. Новый максимаркетинг. – Челябинск: «Урал LTD», 1997.

20. Синецкий Б. Основы коммерческой деятельности. – М.: Юристъ, 1998.

21. Фатхутдинов Р. Управление конкурентоспособностью. // СТК. – 2000. - №10.

22. Хаксевер В. Маркетинг услуг. – СПб.: Питер, 1999.

23. Царев В. Маркетинг в сфере обращения и услуг. – М.: ЮНИТИ, 2003.

24. Черчилль Г. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2002.

25. Экономическая стратегия фирмы. / Под ред. А.П. Градова. – СПб.: Специальная литература, 2000.

26. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: АКАЛИС, 1996.

Сохранение и приумножение прибыли магазина невозможно без жесткого контроля финансовых и товарных потоков, тщательного анализа и грамотного планирования бизнеса. Эффективно управлять - значит получать максимально возможную прибыль. Сегодня требование рынка - это системы управления с возможностью прогнозирования спроса, управлением поставками, товарной номенклатурой, розничными ценами и оптимизацией складских запасов. Огромную роль в решении этих важных задач выполняет автоматизация процессов торговли магазина. Автоматизация розничной торговли это принципиально новое направление в оснащении магазинов.

В ближайшее десятилетие, утверждают эксперты, индустрию розничной торговли ждут серьезные изменения. При том, что большая часть покупок по-прежнему будет осуществляться в реальных (не виртуальных) магазинах, формат их работы во многом изменится. Распространение RFID, электронных ценников вкупе с беспроводными сетями практически полностью автоматизирует процесс осуществления покупок. На футуристической картине «Супермаркет 2010 года» клиент в торговом зале будет почти полностью предоставлен сам себе - и своему клиентскому карманному компьютеру. В его корзине будут лежать оснащенные радиочастотными метками товары, которые автоматически сканируются на выходе, после чего компьютер спишет требуемую сумму с кредитной карты.

Консервативный подход. Gartner прогнозирует, что к 2013 году количество персонала, занятого в розничной торговле по сравнению с 2003 годом сократится на 20%. Уменьшится штат сотрудников отделов безопасности, складских подразделений, мерчендайзеров, а в перспективе вообще как класс будут ликвидированы кассиры. Подобному сокращению рабочих мест будет способствовать распространение двух видов технологий. Во-первых, клиенто-ориентированных, направленных на максимальную автоматизацию процесса покупки. Во-вторых, внедрение решений класса in-store, позволяющих автоматизировать многие аспекты операционной деятельности супермаркетов.

Подобные инновационные решения необходимы торговым предприятиям по вполне очевидным причинам: ужесточающаяся конкуренция требует поиска новых способов привлечения клиентов, повышения их лояльности. Меняющиеся реалии рынка, в свою очередь, обязывают соответствующим образом подкорректировать свои бизнес-процессы. Операторы розничных сетей, которым удастся оперативно среагировать на изменения, смогут в итоге увеличить объем продаж, повысить эффективность работы сотрудников, а также значительно сократить свои расходы. В противном случае им просто не удастся выжить на рынке.

Характерно, что розничный бизнес долгое время числился среди «отстающих» по автоматизации. Gartner отмечает, что в этом секторе позже всех начинали внедрять новые решения, к тому моменту уже отработавшие некоторое время у других. Торговые компании старались максимально отложить инвестиции в ИТ, до тех пор, пока успех решения не будет подтвержден практикой. Этот подход начал меняться именно с момента активного роста отрасли, когда предприятиям пришлось срочно искать весомые конкурентные преимущества. Тогда-то розничный бизнес и осознал, что технологии, по сути, - неотъемлемый фактор их операционной эффективности.

Моделирование будущих форматов работы - занятие, которому с удовольствием уделяют время и независимые эксперты-консультанты, и сами компании-разработчики ИТ-решений. В супермаркете образца 2010 года, так, как видит его в Cisco Systems, клиент ходит по торговому залу с КПК, на который поступает информация о всех новинках, распродажах и специальных рекламных акциях. В целях повышения лояльности покупателей, менеджеры могут заранее разослать им текстовые сообщения - например, на мобильные телефоны, с подобными же уведомлениями.

Электронное покупательское устройство (PSA - personal shopping assistant) хранит информацию о последних покупках клиента и позволяет обновлять или вносить добавления в эти списки, а далее помогает осуществлять навигацию по магазину - в соответствии с составленным планом закупок. Устройство позволяет также сканировать выбранный товар (оснащенный RFID-чипом), с целью получения более подробной информации о его составе, сроке годности и пр.

В привычном облике самого торгового зала, между тем, произойдут некоторые изменения. Во-первых, везде будут установлены мониторы, демонстрирующие рекламные ролики и объявления о спецакциях. Предполагается, что это будет содействовать росту продаж супермаркета, повышая вероятность совершения покупки. Во-вторых, исчезнут кассы. На выходе из магазина корзина покупателя будет автоматически проверяться компьютером, считывающем информацию о товарах по радио меткам. Далее автоматически будет списана требуемая сумма с кредитной карты клиента. Скорость этих операций позволит ликвидировать вечные очереди у касс, т.е. в итоге время покупателей будет бережно сэкономлено. А цифровая регистрация транзакций и автоматическая проверка корзины покупателя на выходе сократит вероятность краж - хотя поговорку «доверяй, но проверяй» пока никто, конечно, не отменял.

Образ супермаркета, впрочем, изменится не только в глазах покупателя - но также и для обслуживающего его персонала. Менеджеры, не попавшие в 20% сокращенного штата, будут более эффективно работать с клиентами, используя те же КПК. Эти устройства позволяют получать самую полную информацию о товаре, во-первых, за счет сканирования, а во-вторых, благодаря оперативному доступу к каталогу и складской базе данных. КПК менеджера может быть использован как беспроводной IP-телефон, с которого персонал будет направлять сообщения и напоминания партнерам, в случае обнаружения нехватки какого-либо рода продукции на складе. Здесь также будет автоматически вестись персональный план заданий на день. Вся информация с КПК должна синхронизироваться с базой данных внутреннего портала, используя беспроводное соединение. При желании, сотрудники могут проходить онлайновое обучение, получая на КПК необходимый набор лекций, выполняя на нем задания и отсылая результаты на проверку.

Испанский бренд Zara уже сейчас снабжает сотрудников магазинов КПК, чтобы заносить туда заказы покупателей относительно того вида товаров, которые в настоящее время отсутствуют в магазине. Заказ в режиме реального времени передается на завод, а время производства, таким образом, сокращается с 10 до 2 дней.

Введение RFID автоматизирует ряд операций, которые раньше делались вручную - например, исчезнет необходимость в ручной маркировке товаров или ручном сканировании на кассах. Логистические операции также будут значительно упрощены. Радиочастотные метки позволят контролировать удаленно все перемещения товара - с момента отгрузки до поступления на склад, а затем в торговый зал. В инвентаризационных списках информация соответствующим образом будет оперативно корректироваться. А магазинные каталоги за счет RFID-трекинга будут автоматически обновляться. Таким образом, удастся повысить точность ведения операций и производительность, значительно сократив при этом бумажный документооборот. Говоря о последнем прогнозе, следует отметить, что уже в ближайший год розничная сеть Tesco планирует убрать из обращения 80% своей многостраничной документации.

Оперативный доступ к единой информационной базе, обновляемой в режиме реального времени существенно повысит, как минимум, эффективность взаимодействия ритейлеров с поставщиками. В конечном счете, широкое распространение этой практики повысит скорость вывода на рынок новых продуктов, а также эффективность рекламных акций, которые проводят розничные сети.

Мобильность. Внедрение беспроводных технологий, электронных ценников, оснащение персонала КПК позволит улучшить сервис в рамках магазина, а значит и лояльность покупателя. Уже сейчас заметен интерес, который привлекли к себе заведения, установившие пробные «хот-споты». С другой стороны, менеджеры получают более эффективный инструмент, чтобы контролировать работу склада, процесс продаж, а также графики занятости персонала.

Аутсорсинг. До недавнего времени розница меньше, чем любая другая отрасль ориентировалась на аутсорсинг. Однако сейчас торговые компании весьма заинтересованы в том, чтобы передать на аутсорсинг часть своих бизнес-процессов, например, по управлению кадрами или расчету заработной платы, или продвижению товара.

Самообслуживание. Это всегда было одним из приоритетов самой философии работы супермаркета, однако значение этого фактора совершения покупки в дальнейшем только продолжит возрастать. Слоганом розницы будущего становится: «Самообслуживание - лучший сервис».

Таким образом, чтобы обеспечить три важных конкурентных преимущества торговая компания должна внедрить определенный набор инновационных решений, которые уже сейчас предлагаются на рынке. В первую очередь это RFID, мощные аналитические системы и уже известные заказчику CRM.

Последние программные продукты позволят рознице лучше представлять, с кем именно она работает. Располагая детальным сведениями о клиентах, истории их покупок, анализируя спрос, покупательские предпочтения и привычки, можно будет соответствующим образом адаптировать свой ассортимент, корректировать цены, ввести дополнительные услуги. Таким образом, будет реализовываться главная цель магазина - установление долговременных отношений со своими клиентами.

Использование перечисляемых выше инновационных решений предполагает оперативный доступ к информации, а значит и быстрое соединение по беспроводным сетям. Соответственно, необходимо создать адекватную беспроводную инфраструктуру. А в контексте футуристических картин «Супермаркета 2010» очевидно, что рознице придется также внедрять потоковое видео для организации и рекламных акций и поддержки.

Вам могут быть интересны следующие материалы